Претензия на возврат товара: как оформить правильно?

В каких случаях написание жалобы необходимо

Есть моменты, при которых написание рекламации до судебного разбирательства необходимо для защиты интересов пострадавшего лица. Термин «обязательная претензия» предусматривает написание жалобы, без которой будет невозможна подача искового заявления в суд.

То есть предварительно заказчик или исполнитель должен связаться со второй стороной и известить его о допущенных им нарушениях. В противном случае суд вернет исковое заявление, и гражданин не сможет восстановить справедливость через данную инстанцию.

В обязательном порядке необходимо писать претензию в следующих случаях:

• если рассматриваемая ситуация предусмотрена федеральным законодательством;
• если подобный случай предусматривается в тексте договора.

Необходимые документы

К составленной претензии необходимо приложить:

• Документы, подтверждающие факт совершения покупки и оплаты товара (кассовые и товарные чеки, гарантийные талоны, квитанции к приходным ордерам или прочие документы, в которых есть отметка магазина). Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать сведения о наименовании юр. лица.
• Гарантийный талон. Этот документ потребуется в том случае, если претензия составлена относительно того товара, покупка которого была совершена более чем 14 дней назад, но при этом он находится на гарантии.
• Копия паспорта заявителя. В некоторых случаях магазин требует предъявление этого документа, хотя на законодательном уровне это требование и не утверждено.
• Акт о проведении экспертизы или осмотра из сервисного центра и квитанция об оплате этой услуги.

Письменное оформление претензии

Претензия в магазин: образец

Претензия, адресованная продавцу или производителю должна быть в двух экземплярах и иметь примерную структуру составления:

в правой верхней части листа следует указать: название магазина где был куплен некачественный или бракованный товар, фактическое и юридическое местоположение организации, если известно, то еще фамилию руководителя магазина (эти данные можно поискать на информационной доске магазина и, если претензия к производителю, то на упаковке изделия);
далее необходимо указать данные заявителя: фамилию, место проживания и телефон, по которому можно связаться;
под вступительной шапкой, в середине листа пишется слово «претензия» или «заявление»; следующий шаг — описание совершения покупки: следует указать факт обнаружения бракованной детали, ссылаться на несоответствие заявленному качеству товара или другую причину, из-за которой началась волокита;
далее важно четко указать свои требования: или это просьба вернуть деньги, или обмен товара на аналогичный по характеристикам, нельзя формулировать просьбу по типу «вернуть деньги или заменить товар»;
внизу ставиться дата на момент написания и подпись покупателя.

Как написать претензию, вам подскажет видеосюжет:

На что идут продавцы, чтобы не выполнять просьбу об обмене и возврате

Очень обидно потратить свои деньги на некачественный товар

Зачастую люди слышат от продавцов излюбленные отговорки о невозможности вернуть именно этот товар:

• вещи, купленные по акции возврату и обмену не подлежат;
• товар с распродажи не возвращается;
• по законодательству вы имеете право вернуть только некачественный товар;
• вы должны доказать дефект самостоятельно заказав экспертизу и др.

Будьте бдительны, вы должны знать о своих правах и не идти на поводу у недобросовестного продавца. Попробуйте возразить и пригрозить обращением в такие инстанции как прокуратура и суд. Упоминание вслух названий таких государственных учреждений имеет поистине магическую силу, в большинстве случаев находится способ обменять продукцию или потраченные денежные средства покупателю.

Подготовьтесь к правильному диалогу, если конфликтующая сторона увидит что вы подкованы в юридической сфере, то перестанет недооценивать вашу возможность действительно осуществить озвученные меры.

Еще один способ «обхитрить наивного покупателя» — проведение экспертизы на наличие дефекта от производителя. Проверку проводят люди, работающие на данную фирму, стоит ли дальше продолжать ход их действий и решение? Раз уж на то пошло проведите подобную экспертизу самостоятельно у независимого специалиста. В будущем ответчик оплатит вам это, если доказана будет его неправота.

Помимо всех перечисленных действий покупатель может обратиться за помощью в Роспотребнадзор, относящийся к месту его проживания, а также попросить помощи у службы по защите прав потребителей. Самым лояльным и скорее всего безрезультатным действием станет написание негативного отзыва в жалобную книгу магазина.

Если вы перепробовали все мирные способы решения проблемы, но безрезультатно, обращайтесь в свой районный суд. Госпошлина будет списана в таком случае с продавца. Можно даже не присутствовать лично на судебном процессе, если ходатайствовать о разбирательстве дела в отсутствии истца. Если суд оправдал ответчика, а вы с этим категорически не согласны, обжалуйте результат в вышестоящем судебном органе.

Как правильно составить претензию на возврат денег

Взявшись за составление претензии на возврат денег, необходимо выяснить точный адрес и правильное наименование товара или поставщика услуг и фамилию руководителя предприятия. В документе обязательно указываются полные сведения о покупателе, обратившемся с претензией на возврат денег, включая его адрес и другие контактные данные.В тексте претензии должны быть:

• • подробное описание обстоятельств покупки, характеристик приобретенного товара, имеющихся у него дефектов и недостатков;
  • ссылка на невозможность использования товара по назначению в связи с выявленными дефектами и недостатками и способ возврата его продавцу;

• описание дальнейших действий потребителя, в случае если не будет удовлетворена претензия на возврат денежных средств;
• дата и место составления претензии;
• подпись с расшифровкой;
• список документов (копий), подтверждающих факт приобретения товара (получения услуг) и понесенных убытков, если речь идет об их возмещении.

Важно! Ст. 18 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иных документов, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».. Оформление претензии на возврат денег должно производиться согласно правилам, принятым для официальной переписки – в формальном деловом стиле, литературным языком по возможности без грамматических ошибок, лаконично и уважительно

В тексте документа будет не лишней ссылка на соответствующие пункты Гражданского кодекса РФ и Закона «О защите прав потребителей»

Оформление претензии на возврат денег должно производиться согласно правилам, принятым для официальной переписки – в формальном деловом стиле, литературным языком по возможности без грамматических ошибок, лаконично и уважительно. В тексте документа будет не лишней ссылка на соответствующие пункты Гражданского кодекса РФ и Закона «О защите прав потребителей».

Специальная форма претензии на возврат денег законодательством не предусмотрена. В конце статьи можно просмотреть образец претензии на возврат денег и адаптировать его под свою ситуацию.

Как правильно сдать товар в ремонт?

Если Вы желаете сдать покупку в ремонт по гарантии, не забудьте о соответствующей документации. Сервисный центр или магазин должен выдать Вам квитанцию или же акт о приеме изделия на ремонт.

В данной бумаге должны быть указаны:

• Полное наименование принимающей организации (сервисного центра) и контактные данные (телефон, адрес);
• Ваши контактные и личные данные;
• Название товара в соответствии с сопутствующей документацией (модель, марка, серийный номер и так далее);
• Описание товарного вида изделия (наличие следов эксплуатации, царапин, повреждений корпуса и т.д.);
• Комплектация изделия (гарнитура, наушники, зарядка, защитная пленка и т.д.). Опишите абсолютно все, что Вы передаете в ремонт. Помните, что отсутствие оригинальной упаковки товара не дает права лицам, работающим в сервисе, отказать Вам в ремонте изделия.
• Цель приема товара (ремонт по гарантии или проверка качества изделия). Во втором случае не забудьте прописать, желаете ли Вы, чтобы был произведет ремонт некачественного изделия или нет. Данный пункт поможет Вам вернут деньги или обменять изделие в случае несоответствия качества.
• Дата сдачи товара в магазин или центр. С этого момента принято отсчитывать сроки ремонта, поэтому удостоверьтесь в правильности даты.
• Перечень недостатков, которые Вы просите отремонтировать или устранить (максимально точно укажите все недостатки, чтобы избежать разногласий относительно произведенного ремонта).

Также при сдаче товара необходимо предоставить любой вид чека на покупку товара и его гарантийный талон. Для этого лучше заранее сделайте копии документов, а оригиналы оставьте при себе.

В случае если центр или магазин принимает только оригиналы, снимите копии и обязательно сохраните их до завершения ремонта. Только так Вы сможете обезопасить себя от недобросовестных работников торговли и защитить свои права в суде.

Как правильно написать претензионное письмо о возврате приобретенной продукции после осуществления ремонта?

Как правило, для претензии характерна произвольная форма, однако для того, чтобы документ был оформлен в соответствии с законом, необходимо в обязательном порядке включить туда следующие пункты:

• Официальное название организации, куда направляется претензия;
• Ф.И.О. руководителя;
• Личные и контактные данные потребителя (Ф.И.О. и адрес проживания по факту);
• Информация об изделии (производитель, номер изделия, наименование модели и т.д.);
• Дата совершения покупки;
• Ее стоимость (цифрами и прописью);
• Причина написания документа (полное описание выявленных дефектов и брака, а также обстоятельства их выяснения; если товар был в ремонте, то укажите всю информацию относительно попыток устранения дефектов);
• Список требований (вернуть деньги, обменять на аналог, принять товар обратно в магазин);
• Дата составления документа;
• Личная подпись с расшифровкой;
• Список прилагающейся документации (копии документов, которые доказывают факт совершения покупки, наличия неисправности и прочее).

В основной части документа не забудьте указать, на какие именно нормативно-правовые акты Вы опираетесь, выдвигая то или иное требование. Данный пункт обязателен, так как Закон регламентирует обязанность торгового представителя соблюдать действующее законодательство (статья 309 ГК РФ).

В случае возврата покупки весом более 5 кг, укажите способ доставки товара от дома потребителя до торговой точки, так как Закон «О защите прав потребителей» обязывает продавца полностью взять на себя расходы по доставке товара (статья 18 пункт 7).

И напоследок, не включайте в повествование субъективную информацию, которая может помешать восприятию документа. Помните, что от того, насколько правильно, грамотно и лаконично Вы опишите свои требования, зависит исход дела.

Куда подавать исковое заявление

Изначально необходимо определить, какому суду подсудна сложившаяся ситуация. Процедуру осуществляет истец. Если произошло обращение не в ту инстанцию, документы вернут. Если цена исковых требований не превышает 50000 руб., необходимо обращаться в мировой суд. Когда стоимость выше, допустима подача бумаг в городской или районный суд

Важно учитывать и признак территориальности. По общему правилу исковое заявление направляется в учреждения, расположенные по месту нахождения или жительства ответчика

Однако правило не действует, если происходит защита прав потребителя. В этой ситуации допустима подача бумаг по месту жительства истца.

Как правильно оформить процедуру возврата купленной продукции?

Для грамотного составления претензии о возвращении товара, необходимо учитывать, что каждая партия поставляемой продукции обязательно сопровождается документами, которые подтверждают характеристику товара и количество поставляемой продукции именно в партии.

К таким документам относятся:

• товарно-транспортная накладная;
• товарная накладная, формы ТОРГ-12;
• счет-фактура.

Претензия составляется в соответствии с актом о расхождении (форма ТОРГ-2), который оформляется при выявлении несоответствия поставляемой продукции, условиям, прописанным в соглашении.

Скачать бланк накладной на возврат товара ТОРГ-12 можно здесь.

Скачать бланк накладной на возврат товара ТОРГ-2 можно здесь.

Претензия составляется в свободной форме, так как унифицированной формы для данного документа нет.

Но составляя претензионное письмо, стоит учитывать следующие правила:

В письме нужно указать дату составления претензии и наименование покупателя;

В содержательной части претензии обязательно нужно расписать подробно все выявленные недостатки и дефекты продукции.

Основанием для данного документа, как уже упоминалось, является акт о расхождении (в претензии указываются все выходные данные документа, и прикладывается экземпляр).

Затем указываются требования, которые покупатель предъявляет поставщику, которые согласно законодательству, могут быть следующие:

1. Возврат денег;
2. Замена товара ненадлежащего качества, качественным товаром;
3. Возмещение материального ущерба;
4. Доставка недостающего товара и др.

При указании требований необходимо ссылаться на действующее законодательство Российской Федерации.

Текст должен быть последовательным, четким, без воды, чтобы правильно донести требования до поставщика.

Претензия подписывается руководителем организации-покупателя и членами комиссии, которые составили акт о несоответствии. Один экземпляр претензии с актом остается у покупателя, а второй направляется поставщику. Самый распространенный способ доставки претензии – заказное письмо с уведомлением в получении. В случае игнорирования требований покупатель имеет право подать исковое заявление в судебную инстанцию, приложив все документы.

Основные моменты в написании претензии

Таким образом, претензия – это документ, который составляется в произвольной форме. Однако для успешного решения вопроса специалисты рекомендуют придерживаться следующих правил. Как вы смогли убедиться, образец претензии в магазин должен содержать следующую информацию:

1. В адрес кого покупатель направляет претензию.
2. От кого претензия. Контакты для связи.
3. Когда была совершена сделка и обнаружены недостатки в товаре.
4. Покупателю следует четко сформулировать свои требования к продавцу.

Придерживаясь этих нехитрых правил и зная, как написать претензию в магазин, покупатель всегда сможет защитить и отстоять свои интересы.

Как вручить?

Претензию на некачественный товар можно подать разными способами:

• Лично. Для этого потребуется посетить магазин, в котором была совершена покупка. Претензионное заявление должно быть вручено уполномоченному лицу, которым может являться администратор магазина или юрист организации. Проследите, чтобы на втором экземпляре документа была поставлена отметка о том, что ваше заявление принято – подпись сотрудника, его Ф. И. О., должность и дата принятия. Сверху должна стоять печать юридического лица.
• Почтой России. В таком случае документ следует отправить на имя организации заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении. При этом, у вас на руках должны остаться подтверждающие отправку письма документы – чек и уведомление.
• Также допускается отправка претензии курьерской службой. В этом случае также требуется сохраниться все сопутствующие документы – они могут пригодиться впоследствии в том случае, если спор не будет улажен мирным путем.

Если магазин или производитель отказывается принимать претензию – потребитель вправе обратиться в вышестоящие инстанции – прокуратуру и суд, имея на руках документы, подтверждающие попытку мирного урегулирования вопроса.
Из отдельных публикаций на нашем сайте вы также сможете узнать о том, что считается браком на производстве и как происходит его списание в торговле, кто несет ответственность за реализацию некачественного товара и подлежит ли возмещению вред, причиненный вследствие недостатков товара.

Особенности подготовки претензии по договору поставки

Глава 30 Гражданского кодекса Российской Федерации очень четко регламентирует все особенности связанные с оформлением, регулированием отношений по договору поставки. В том числе договор является соглашением двух и более сторон, поэтому стороны вправе урегулировать свои отношения с помощью дополнительных условий договора, которые не прописаны законодательством РФ. К таким условиям можно отнести, например неустойку, условия расторжения договора, причины отказа от исполнения обязательств по договору и т.д.

Для того чтобы подготовить претензию необходимо детально изучить сам договор. Каким образом, будут подтверждаться нарушения обязательств установленных соглашением сторон. Какие документы необходимо оформить при нарушении условий соглашений, а также как и в какие срок направить их.

В любом случае, чтобы документ имел свою доказательную базу при рассмотрении гражданского дела, попытка до судебного урегулирования конфликта, должна быть подтверждена документально. А вот подавать претензию необходимо тем способом, который указан в договоре, если не предусмотрен порядок соглашением, значит в соответствии с законодательство Российской Федерации.

Возврат товара в магазин

Если вам продали товар без брака и хорошего качества, то вернуть деньги за него будет не совсем легко. Продавец обязательно предложит вариант обмена на другую вещь с подобными характеристиками. А дальше решает покупатель, подходит ему это или нет. Если вам принципиально возвратить финансовые средства, то отрицайте все предложенные варианты: не подходит цвет, размер, дизайн, функция и тому подобное.

Что касается некачественной, бракованной, не соответствующей стандартам продукции, здесь процедура возврата станет несколько проблематичнее. Но отрезок времени, который дается на возврат плохого товара значительно больше. Продавец примет решение провести экспертизу на наличие или отсутствие дефекта при производстве данной вещи.

Особо не стоит рассчитывать на результат такой проверки, так как вероятность того, что магазин пойдет себе в убыток критически мала. При отрицательном ответе самостоятельно займитесь проведением независимой экспертизы.

Необходимые документы

Чек — гарантия для покупателя!

Чтобы оформить претензию на продавца, реализовавшего товар ненадлежащего качества вам понадобятся:

1. претензия в двух экземплярах;
2. чек о приобретении товара.

Желательно сохранять чек течение всего срока гарантии (или два года если гарантийный срок меньше). Ведь чек — это главное доказательство покупки. Если вы его потеряли, случайно выбросили или вовсе не получили его от сотрудника магазина, то возможность доказать покупку снижается, но не полностью исчезает.

Можно привлечь присутствовавших в момент приобретения свидетелей. Продавец скорее всего проигнорирует свидетельские показания, но если обратиться за поддержкой в суд, там наличие этого факта сыграет на руку истца. Если же у вас нет ни товарного чека, ни свидетельских показаний, шансы вернуть деньги за покупку практически равны нулю.

Нюансы при написании претензии

А также граждане вправе заключить рекламацию из-за задержки заработка или когда бабушка могла затопить соседнюю квартиру и испортить чужое имущество, а выплачивать ущерб не может из-за недостатка средств. По действующему кодексу ЗоЗПП все лица, за кем числится невыплата долгов, направляются в суд.

Врач вправе подать рекламацию на пациента, которые причинил материальный вред их медицинскому кабинету. А тот, в свою очередь, может составить жалобу и передать в суд на врача из-за плохого обслуживания. Он выиграет дело, если сможет обосновать свой иск.

Роспотребнадзор часто выезжает в магазины и проводит проверку на качество товара, смотрит страховое распоряжение на продукцию, определяет правильность цены на тот или иной товар. У потребителей масса претензий к продавцам. К примеру, гражданину продали бракованную обувь, мобильный телефон или компьютер. В этом случае, если консультант отказывается производить обмен продукции или возврат наличных средств, на него подается рекламация в суд. То же самое касается работодателей, застройщиков, врачей, учителей. На любого человека можно подать жалобу. Часто люди сталкиваются с задолженностью имущественного хозяйства (услуги ЖКХ). В этом случае вопрос можно решить в досудебном порядке, если человек выплатит долг.

А администратор магазина вправе оформлять рекламацию на сотрудника из-за нехватки товаров на полке, из-за порчи имущества магазина. Подавать заявление нужно в прокуратуру или инспекцию. Потребитель может потребовать у производителя обменять товар без потери качества либо вернуть деньги. Если претензия потребителя необоснованная, а в деле отсутствуют доказательства, суд отклонит ходатайство. В любом случае ответ потребитель получит в письменном виде.

После написания самой претензии необходимо учесть еще некоторые факторы, которые могут иметь место в документе. Если упустить некоторые детали, то впоследствии может возникнуть ряд трудностей, а это способно усложнить процесс восстановления справедливости.

Среди самых распространенных нюансов встречаются следующие (алгоритм действий):

Расчет неустойки или понесенных расходов автором рекламации. В ряде случаев, предусмотренных законодательством, невыполнение определенных обязательств в соответствии с договором, может повлечь за собой штрафные санкции. Поэтому автору документа необходимо самостоятельно провести все необходимые расчеты, которые могут идти как приложение к самой претензии либо указываться по тексту документа

Важно указывать размер штрафа, и каким образом вы получили такую цифру. Необходимым аспектом также является указание того факта, что расчет размера штрафа был произведен именно на дату составления договора.
Оформление жалобы

Очень важно учитывать и этот пункт, так как он дает представление о сложившейся ситуации. Обязательно указывайте свои данные и данные своего контрагента, проверьте, стоит ли дата и ваша подпись в конце.
Направление претензии. Немаловажным является то, как вы направили жалобу. Самым простым способом является передача из рук в руки непосредственно лицу, с которым была произведена сделка. Если это невозможно, отправьте рекламацию заказным письмом, обязательно осведомитесь, что контрагент получил ваше письмо.

По этой причине всегда необходимо уделять внимание деталям

Важно внимательно оценивать текст претензии после ее написания, а в случае некорректных формулировок или недостаточности информации для объективной оценки ситуации, внести необходимые корректировки

К кому обращаться за разрешением ситуации

14 дней — срок, который позволяет вернуть товар

Сроки возврата товара, который в надлежащем состоянии, составляют 14 дней после совершения покупки. Что касается товара ненадлежащего качества, то его возврат можно осуществить в течение двух лет или срока гарантии.

Адресовать претензию можно как сотруднику магазина, так и самой фирме-производителю. Правда может быть большое неудобство, ведь чаще всего фирмы зарубежные, а расстояния до них огромные.

Как и в любом вопросе постарайтесь мирно разрешить сложившийся спор. Стоит предложить продавцу обменять товар на похожий или вернуть деньги без создания излишней шумихи. Если начнется перечисление классического набора отговорок, по каким они «никак не могут выполнить просьбу о возврате», просите предоставить законное основание.

Если на контакт не идет продавец, обратитесь к вышестоящим лицам (старший менеджер, директор), ну а далее по ситуации. Составляя претензию на магазин, продавший некачественный товар, нужно иметь при себе паспорт. Экземпляров заявления должно быть два: первый для продавца, второй для покупателя. Продавец должен оставить на вашем образце отметку или печать о том, что заявление просмотрено.

Если продавец наотрез отказывается возвращать деньги за приобретение, что весьма распространено, то отошлите заказное письмо с уведомлением о на юридический адрес организации. По поводу того, что письмо не вовремя дойдет, не волнуйтесь, правильной датой считается не тот день, когда оно достигнет цели, а тот, когда вы его отправили. Обязательно следует сохранить квитанцию и чек об отправке.

В какие сроки осуществляется удовлетворение претензии?

Если продавец оспаривает неисправность, то он обязан провести экспертизу за свои средства. На проверку товара, согласно действующему законодательству, не должно уйти более 20 дней. На этот период покупателю должен быть предоставлен исправный товар для временного пользования. В случае если окажется, что изделие поломалось/испортилось по вине покупателя, он должен будет все расходы, которые понес продавец на экспертизу, возместить.

Срок ремонта товара, в соответствии с законом, не должен превышать 45 дней. Если же покупатель принял решение не устранять поломку, а поменять вещь, то на замену дается семь дней, начиная с того момента, когда было предъявлено требование. Если товар в магазине отсутствует, то на его обмен у продавца есть не более месяца. Если покупатель захотел вернуть за изделие деньги, то на удовлетворение его требования у продавца есть 10 дней.