Отказ от тура: как вернуть все деньги

Причины, по которым можно отказаться от путевки

• по вине организаторов поездки и его партнеров;
• по независимым обстоятельствам;
• по личным причинам.

Обязательно учитывается время возникновения события: отправился турист отдыхать или нет, человек отказался по своей воле или не смог выехать по вине организатора. Перечень объективных обстоятельств указан в законе.

Алгоритм действий и сумма возвратных средств зависит от оценки факта, категории и времени обращения. При рассмотрении дела с объективными обстоятельствами в суде шанс выиграть высокий.

Сложнее придется истцу, который вознамерился возвратить средства по иным причинам. Например, субъективным поводам или неперечисленным в нормативах обстоятельствам.

Перечень причин по вине организатора

• транспортную компанию (авиаперевозчика);
• туроператора;
• третьих лиц, например, представителей принимающей стороны.

• невозможность оформления визового разрешения;
• банкротство туроператора;
• перенос сроков отправления;
• отказ туроператора от услуг транспортной компании вследствие внезапно возникшей нерентабельности.

Последнее перечисление связано с мгновенным повышением стоимости проезда. Это явление характерно при внезапных скачках валют на фондовом рынке.

Перечень причин по независимым обстоятельствам

• угроза здоровью и жизни туриста, которая наступила вследствие ухудшения обстановки в стране прибытия;
• незаконная смена власти, в том числе с помощью военных действий;
• массовые беспорядки: погромы, забастовки, митинги;
• стихийные бедствия: цунами, наводнения, землетрясения, извержения вулканов;
• эпидемии опасных заболеваний.

Перечень причин по личным мотивам

Турист должен написать заявление на имя руководителя туристического агентства и приложить документы о форс-мажорных обстоятельствах:

• справку от лечащего врача о пребывании человека на больничной койке;
• свидетельство о смерти;
• подтверждение прямых родственных связей: копии паспорта, свидетельства о браке или рождении ребенка.

Нередко турагент требует от клиента документальное подтверждение причин отказа. В случаях невозможности предоставления каких-либо документов, не отвечает на заявление. Пример причины: человек передумал из-за неприятностей на работе (или в семье). Как правило, отсутствие документов подрядчик туристических услуг склонен рассматривать как немотивированный отказ, вследствие чего может уменьшиться прибыть турагента.

Потери ответчика закон трактует как риски, присущие деятельности туристического агента. Норматив не дает право турагенту оценивать обстоятельства обращения. Если турфирма отказывает в удовлетворении законных требований, турист должен обратиться в судебную инстанцию. Юристы рекомендуют избегать ошибок, уменьшающих шанс выиграть дело в суде: не изобретать объективные причины и не подтверждать их «липовыми» справками.

Возврат путевки из-за турфирмы

Возврат путевки по вине туристического агентства может произойти в следующих случаях:

Туристическая фирма обанкротилась

Если поездка отменилась по причине банкротства или ликвидации турагентства, то турист вправе вернуть 100% от стоимости путевки. Однако, на практике, туристические агенты идет на всевозможные ухищрения, дабы удержать хотя бы часть суммы у себя.

В этом случае рекомендуется сначала вернуть ту сумму, которую предлагает агентство, а недостающую часть попытаться вернуть уже через суд.

Туристическая фирма больше не занимается оформлением путевок конкретного направления

Если туристический агент сообщает вам о том, что направление, на которое вы оформили путевку, больше не работает, первое, что вам стоит сделать, это попросить предоставить документальное подтверждение более не функционирующего туристического направления.

Впоследствии именно этот документ может стать вашим спасением в суде.

Вместо возврата денег туроператор может предложить вам обменять вашу путевку на путевку другого направления с перерасчетом стоимости поездки.

Как взыскать деньги, потраченные на тур с агентства или оператора

Таким образом, следуя нескольким простым правилам любой турист может отказаться от тура в любое время до даты вылета с возмещением потраченных средств, за исключением понесенных непосредственно туроператором расходов при наличии доказательств таковых расходов, следуя простым рекомендациям:

1. Следует помнить, что наличие штрафов и неустоек по отношению к потребителю в договоре является целиком незаконным, а любые их требования будут считаться ничтожными, вне зависимости от наличия согласия самого покупателя туристического продукта на таковые условия.
2. Туристическое агентство или оператор обязаны вернуть потраченную на тур сумму в полном виде, за вычетом понесенных оператором расходов.
3. Наличие расходов должно подтверждаться предоставленной туроператором информацией, а отказ от предоставления таковой информации может являться основанием для взыскания стоимости путёвки через суд.
4. Лицом, которое должно выступать первичным ответчиком и нести ответственность за выплату суммы, потраченной на поездку, является то лицо, с которым заключал договор потребитель. Таким образом, агентство может быть обязано выплатить соответствующие средства клиенту, если договор заключался именно с ним, несмотря на то, что окончательным исполнителем договора является туроператор.

Обратите внимание

Требование о компенсации затраченных средств и прекращении договора оказания услуг следует направить в письменном виде турагентству с описью и уведомлением о получении. За каждый день невыполнения требований туриста, на турагентство или оператора будет налагаться предусмотренная законом неустойка в размере 3% от стоимости туристического продукта, вплоть до 100%, но не выше данного уровня. Также имеется возможность потребовать от турагентства или оператора компенсации морального вреда.

Судебная практика демонстрирует вынесение решений практически исключительно в пользу потребителей. При этом традиционным порядком действий туроператоров при участии их в судебном рассмотрении являются лишь попытки указать на процессуальные недостатки и ошибки в судебном процессе, вместо оспаривания предоставленной истцом информации, таким образом – соблюдение и защита своих прав относительно возврата туристической путёвки является простым и доступным для каждого делом.

1. Успокойтесь

Пока никто ничего не отменял. В Ростуризме и Ассоциации туроператоров России о такой телеграмме ничего не знают. В АТОР предполагают, что появление этого письма может быть связано с предстоящими парламентскими выборами в Турции, которые пройдут 16 апреля.

Майя Ломидзе, исполнительный директор АТОР:

Как рассказал 66.RU исполнительный директор Уральской ассоциации туристов Михаил Мальцев, до сих пор никаких подтверждений не поступало. Скорее всего, даже если этот документ и есть, он внутренний и для туристической отрасли ничего не значит. Кроме того, по его словам, такой запрет просто нецелесообразен.

Фото: для 66.ru

Отказ от путевки — основные причины

Статья 10 ФЗ о туризме предусматривает несколько причин для отмены поездки:

1. Условия путешествия ухудшились. Например, в стране, которая выбрана для отдыха, начались военные действия.
2. Изменение сроков совершения путешествия, в связи с производственной необходимостью отпуск туриста был перенесен.
3. Непредвиденный рост транспортных тарифов.
4. Невозможность путешествия по причинам, не зависящим от туриста, например болезнь или невыдача визы.

Эти причины связаны с существенным изменением обстоятельств.

В соответствии с ЗоЗПП турист может отказаться от поездки, если просто передумал поехать. Но опаздывать на рейс самолета нельзя, нарушение условий договора не является основанием для возврата денег.

Отсутствие желания лететь за границу после приобретения тура не является основанием, чтобы сдать обратно путевку. Нужно иметь действительно объективные причины, к которым относятся:

• резкое снижение качества жизни в стране, куда планируется поездка (сюда же относится изменение политической ситуации или введение военного положения);
• изменение стоимости пассажирских перевозок из-за повышения цен на авиатопливо;
• решение туроператора о переносе даты или направления в одностороннем порядке;
• отказ в предоставлении визы или невозможность оформить ее к требуемой дате;
• запрет страны, куда планируется поездка, на въезд граждан из определенных стран;
• болезнь или госпитализация самого туриста или его близких родственников.

Важно понимать, если оператор не возвращает деньги в полном объеме, то это не значит, что он нарушает закон. Средства, которые уже были потрачены на организацию отдыха, возврату не подлежат

Для их получения необходимо:

• написать соответствующе заявление;
• указать номер договора;
• приложить документы, которые могут служить причиной для возврата денег.

Однако компания, рассмотрев претензию, может отказать в удовлетворении просьбы. Если повод для отмены неиспользованного тура будет носить субъективный характер, то будет сложно истребовать всю сумму. Однако при независящих от агентства причинах возможно предложить замену тура.

Кстати,

Стоит более подробно рассмотреть причины отказа от тура и типичные способы решения проблемы.

Они всегда указываются в договоре. Большинство компаний берут их на себя и гарантируют предоставление другого (равноценного) тура или возврат денег. К таким обстоятельствам относят:

• природные катаклизмы;
• эпидемия;
• гражданские конфликты;
• вооруженные конфликты;
• принятие решения о запрете въезда в страну гражданам отдельных стран.

В этих случаях можно отказаться за неделю и получить полную сумму. 

Личные причины

Они не считаются уважительными, поэтому туристические агентства часто стараются отказать в возврате денежных средств по субъективным причинам. К ним относятся:

• изменение планов;
• желание работать с другим агентством;
• отказ в предоставлении отпуска на работе;
• отказ от поездки по личным соображениям.

Страховка от невылета позволит вернуть деньги без лишних споров с туристической компанией. Чаще всего подобные споры переходят в стадию судебного конфликта после подачи искового заявления, так как в законе не указано четко, что возможно отказаться от услуг турфирмы «потому что передумал ехать».

Компании знают о том, что деньги можно взыскать в судебном порядке и идут на уступку, если отказ от путевки является законным. К вынужденным причинам относятся:

• резкое ухудшение состояния здоровья туриста или его родственников;
• невозможность вылететь по путевке за границу из-за нахождения на санаторно-курортном лечении;
• другие причины, факт которых можно подтвердить документально.

Чем раньше клиент оформляет возврат, тем большую сумму он может получить.

В этом случае турист может не только вернуть свои деньги, но и дополнительно получить компенсацию в соответствии со статьей 13 ФЗ «О защите прав потребителей». Основание для отказа от услуг турфирмы – это отказ от исполнения взятых на себя обязательств или одностороннее изменение сроков.

Банкротство, ссылка на нерентабельность тура и другие нюансы, которые могут возникнуть в ходе сотрудничества, не являются основанием для отказа в выплате все суммы с учетом дополнительной компенсации. Таким образом, отмена тура происходит за счет компании.

Отказ от тура в современных реалиях – что предлагают турагентства

Стандартной практикой на сегодняшний день среди турагенств является взимание определённых комиссий за отказ от тура. В частности, такая комиссия в большинстве случаев подразумевает внесение 10-процентной предоплаты за раннее бронирование тура, а также уменьшение выдаваемой туристу компенсации при отказе от туристического продукта.

Размеры штрафов за отказ от тура в таком случае составляют 0-15% при отказе более, чем за месяц до даты вылета, 10-20%, если турист отказывается от поездки за 30-21 день, 30-80% при отказе до недельного срока, и 70-100% от стоимости тура, если отказ проводится в последнюю неделю.

Также, полное отсутствие компенсации поездки, вне зависимости от даты бронирования или приобретения туристического продукта часто предусматривается на праздничные даты или в дни высокого сезона.

Такие условия регламентируются заключаемым предварительным договором, и многие туристы неукоснительно следуют их положениям. При этом распространённой практикой является взимание страховки от невыезда, которая может покрыть такие затраты полностью и позволить с минимальными рисками отказаться от туристической поездки при наступлении неблагоприятных обстоятельств.

Важный факт

Страховка от невыезда подразумевает под страховым случаем невозможность отправиться в путешествие по уважительным причинам – например в связи с болезнью самого туриста или его родственников, направлением в рабочую командировку, смертью близкого человека и при иных обстоятельствах в соответствии с условиями заключенного договора страхования.

Распространённой практикой снижения расходов туриста, турагентства и туроператора является поиск туристом других клиентов на приобретённый им туристический продукт. В таких случаях туристическое агентство и оператор могут пойти навстречу туристу и предложить ему максимально полную компенсацию затраченных средств вне зависимости от даты отказа от поездки – вплоть до 95% и даже 100% стоимости тура.

В то же самое время, такая практика и устоявшиеся принципы ведения деятельности турагентствами являются практические всегда целиком и полностью незаконными. Российское законодательство не предусматривает возможности истребования с туристов каких бы то ни было неустоек ни туристическими агентствами, ни непосредственно операторами. И тем более в договоре не могут фигурировать никакие штрафы, так как штрафные санкции могут взыскиваться исключительно государственными органами.

Банкротство турфирмы

Получение информации о несостоятельности участника следки — повод для разрыва отношений. Под банкротством понимают невозможность выполнения денежных (или иных обязательств) одним из участников сделки. В данном случае — турфирмы. Алгоритм действий зависит от времени получения информации: до выезда в страну назначения или после прилета. Страховые случаи касаются наиболее распространенных способов нарушений обязательств турфирмы перед клиентом. В перечне обстоятельств указано:

1. Непрофессиональное оформление документов: визовых разрешений, трансфера, документов на поезд, самолет, автобус;
2. Предоставление неправдивой информации об услугах, в том числе, о классе гостиницы, номерах, расселении, об организации питания, об экскурсионной программе.

Это наиболее типичные случаи, когда неудовлетворенный клиент может обратиться к страхователю, если ответчик (турфирма) обанкротилась.

План действий в случае подозрения о банкротстве перед поездкой

Достоверность сведений в этом случае не имеет значения. В этом случае туристу необходимо сделать следующее.

1. Подать письменный запрос на имя руководителя турфирмы с требованием подтвердить намерение выполнить обязательства перед клиентом. Указать реквизиты договора: дату подписания, время выезда, наименование направления. Добиться, чтобы сотрудник расписался на экземпляре заявителя и указал дату, свою фамилию и должность. Если путевка куплена у иногороднего оператора, направить заявление по факсу.
2. Отсутствие ответа закон трактует как отказ от выполнения обязательств. В заявлении необходимо изложить обстоятельства обращения к туроператору, и по истечению срока обратиться с письменным заявлением к гаранту сделки — страховой компании. Порядок оформления такой же, как в описанном выше случае: в двух экземплярах, на одном — роспись получателя с датой. При отказе страховщика нужно требовать письменное подтверждение. Если реакции не последовало, обратиться в суд.

Иные действия, когда турист узнал о банкротстве, когда прибыл к месту отдыха. Типичный случай: человека никто не встречает, ночевать негде (номер не забронирован), организацией питания и экскурсионной программы никто заблаговременно не занимается.

Порядок действий, если клиент турагента выехал в страну отдыха

В этом случае турист для возврата денег за путевку может рассчитывать только на свои силы и деньги. Особенность действий — хранить документы. Бумаги служат подтверждением оплаты услуг, указанных в путевке, из личных сбережений. Это касается экскурсий, питания, проживания, расходов на транспорт. Если отдыхающий человек решит поселиться в гостиницу, указанную в туре, рекомендуется взять у владельца бизнеса справку. В документе должна быть запись, что на момент прибытия номер не был зарезервирован и оплачен. Возвратом сумм турист может заняться после возврата на родину. Последующие действия описаны выше: смотрите п. №1-4.

Недобросовестные операторы пугают клиентов непомерными суммами судебных издержек. На самом деле за нарушение прав потребителей госпошлину истец не уплачивает. Туристу не стоит пасовать перед трудностями, которые сопровождают судебную тяжбу. Разобраться в тонкостях отказа от путевки и возврата уплаченных сумм трудно, но возможно. До направления заявления на рассмотрение в суд рекомендуется выяснить целесообразность действий у независимого юриста.

Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.

Возврат путевки туроператору из-за COVID-19

Далее рассмотрим, как действовать туристам в связи с невозможностью посещения тура, купленного у турагентства.

Хотим сразу отметить, что в большинстве случаем вернуть деньги в досудебном порядке не получится, так как туроператорам нечем платить. Но! Если в судебном порядке можно добиться справедливости и вернуть средства, но на это потребуется время. Поэтому вам нужно в первую очередь решить — согласиться на перенос даты тура или все же вернуть свои деньги.

Шаг 1. Составление заявления на возврат денег за тур

Прежде всего, необходимо обратиться к руководству компании-туроператора. Сделать это можно через форму обратной связи на их официальном сайте, а также подав заявление по почте или через офис компании.

Заявление может быть произвольной формы, но в нём должно быть указана следующая информация:

• Полное имя клиента.
• Реквизиты заключённого с турагентством договора (номер договора, дата заключения и т. д.).
• Сумма, уплаченная за путёвку.
• Причины, по которым приходится отказываться от тура.
• Реквизиты для возврата денег (обычно – номер банковского счёта клиента).
• Контактные данные для связи с заявителем.

Заявление на возврат денег за путевкуМы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:

Шаг 2. Направление заявления в турфирму

Заявление направляется в адрес компании, где была приобретена путёвка. Направить его можно следующим образом:

1. Через форму обратной связи на официальном сайте компании. Иногда этого бывает достаточно: в сложившейся ситуации ответственные туроператоры обычно сами возвращают деньги.
2. По почте с помощью заказного письма с уведомлением о вручении.
3. Через офис компании. Для этого заявление составляется в двух экземплярах. Один вручается ответственному сотруднику компании, на втором он должен проставить отметку о том, что заявление принято. Отметка должна включать в себя дату приёма и подпись принявшего.

Срок на рассмотрение заявления установлен в размере 10 дней.

Шаг 3. Расторжение предыдущих договоренностей

Если компания приняла решение вернуть деньги, готовится следующий пакет документов:

• Соглашение о расторжении договора. На его основании ранее возникшие отношения между клиентом и турагентством считаются прекращёнными.
• Акт передачи ранее полученных документов (билетов и других, выданных на руки туристу).
• Акт о возврате денежных средств.

Как вернуть деньги за путевку? Сроки и порядок

Согласно ст. 10 ФЗ «Об основах туристической деятельности», деньги должны возвращаться не позднее 10 дней с момента принятия решения о расторжении договора.

Возврат может осуществляться следующими способами:

• Зачисление на банковский счёт клиента.
• Передача наличных с подписанием кассовых документов.

Что делать если не хотят оформлять возврат

Если потребитель написал отказ от тура, как вернуть все деньги при невыполнении исполнителем требований претензии? В случаях отказа туристических компаний возмещать уплаченные за путевку деньги, следует обращаться в иные инстанции.

Желательно, чтобы у туриста был на руках ответ от турфирмы с отказом платить. По крайней мере, нужно иметь доказательство направления (вручения) ему претензии.

Одной из организаций, в которую можно пожаловаться, является Роспотребнадзор. Он может рассматривать жалобы потребителей, консультировать по вопросам защиты их прав, даже обращаться за их защитой в суды, выносить организациям-нарушителям предписания.

Чаще всего туристы решают проблему невыплаты денег за приобретенный тур именно через суд. Потребители могут подавать иски о взыскании уплаченных за тур средств, неустойки за их несвоевременный возврат, компенсации морального вреда.

Что сказали суды?

Районный суд

Туроператор оказал некачественные услуги по оформлению визы. Доказательств, что он запросил и предоставил в консульство полную информацию, нет.

Некачественные услуги — повод для выплаты страхового возмещения.

Моральный ущерб, неустойку и штраф компенсирует туроператор.

Областной суд

Возмещать убытки за несостоявшийся тур нужно, только если туроператор оказал некачественные услуги или не выполнил условия договора.

При заключении договора туриста предупредили, что в визе могут отказать. На такой случай есть отдельная страховка для непредвиденной отмены поездки, но мужчина не захотел ее покупать.

Туроператор все обязательства выполнил: подготовил и подал документы в консульство. В отказе он не виноват.

Так как туроператор ничего не нарушил, то это не страховой случай и выплата туристу не положена. Можно только вернуть деньги за вычетом фактически понесенных расходов, но компания уже якобы оплатила отель, заказала билеты, оформила медстраховку и оплатила услуги посредника для визы.

Ничего турист не получит: оснований для возврата денег за тур, компенсации морального вреда и выплаты неустойки не нашлось. Решение районного суда отменили.

Верховный суд

Мужчина полностью оплатил путевку, но воспользоваться ею не смог

Оформлять визу должен был туроператор — может быть, через посредника, но для покупателя тура это неважно

Пакет документов для визы формировал туроператор: он получил за это деньги. Это он не указал цель пребывания в Италии, хотя она была понятна даже по смыслу путевки. Это значит, услуги по оформлению визы были некачественными.

Здесь работает не только закон о туризме, но и закон о защите прав потребителей. Есть обязательные требования: для оформления визы нужны конкретные данные. Их можно запросить у туриста или заполнить самостоятельно. Туроператор не доказал, что сделал все правильно и указал в заявлении на визу цель поездки.

Даже если это не сделал посредник, отвечает все равно туроператор. И это он обязан доказывать, что не виноват.

Туроператор должен был сам все объяснить, запросить и предоставить куда нужно. Даже если что-то могло помешать поездке, нужно было об этом предупредить. Если этого не было сделано, можно требовать полного возмещения убытков — включая стоимость путевки, неустойку и моральный ущерб.

Нужно разобраться, предупреждал ли туроператор о возможных причинах отказа в визе и какую информацию запрашивал для оформления документов. Если турист предоставил все, что у него просили, но этого оказалось мало, виноват туроператор — тогда пусть возвращает деньги.

Есть еще одна гарантия для туристов. Расторгнуть договор можно хоть за день до вылета. Но в таком случае придется возместить туроператору фактические расходы. В этом деле нет ни одного документа, который подтвердил бы, что туроператор заплатил хоть что-то. Но областной суд откуда-то взял эту информацию и сослался на нее вообще без подтверждения. Это незаконно.

Итог. Решение областного суда об отказе в выплатах за несостоявшийся тур отменили. Теперь дело пересмотрят и учтут при этом замечания Верховного суда. Пока окончательного решения нет, но его опубликуют в открытом доступе. Верховный суд уже рассматривал такие дела, и туристам возвращали деньги: но только тем, кто не сдался.

Возврат денег обратно за некачественно оказанные услуги

Возврат денег регулируется статьей 29 ЗоЗПП. Чтобы устранить недостатки услуги, покупатель должен обратиться к туроператору во время поездки.

Большинство операторов имеют представителей в месте пребывания туриста. Именно эти люди уполномочены решать возникающие проблемы во время оказания услуги.

Если после первого обращения недостатки не устранены, нужно обратиться к представителю продавца с письменным требованием предоставить услугу надлежащего качества.

В соответствии со ст. 10 ФЗ о туризме в течение 20 дней после окончания тура путешественник вправе обратиться в турфирму с требованием возврата части денег, если какие-то услуги не были предоставлены или оказались некачественными. В ситуации, когда для устранения недостатков турист вложил собственные средства, он имеет право требовать возмещения понесенных расходов.

Для этого составляется претензия, в которой указываются все факты нарушения качества, например, если вместо обещанного пятизвездочного отела отдых проходил в трехзвездочном. Чем больше будет приложено доказательств, тем лучше: копии документов отеля, подтверждающие его звездность, фотографии. Все вынужденные расходы необходимо документально подтвердить чеками и квитанциями.

Претензия составляется в 2 экземплярах. Один передается в офис турфирмы, второй с отметкой о принятии остается у покупателя. Если передать документ невозможно, его нужно направить заказным письмом с описью вложений.

Согласно ст. 31 ЗоЗПП, указанные требования должны быть удовлетворены в 10-дневный срок.