Как вернуть технически сложный товар обратно в магазин

Как вернуть некачественную вещь?

Для начала покупатель должен определиться, нужно ли ему обращаться к продавцу с просьбой о возврате. Если человек сам сломал вновь приобретенную вещь, то магазин не примет непригодный товар.

Следует придерживаться последовательности действий, если решили отстаивать свои права:

Если техника габаритная или её вес составляет более 5 килограмм, то продавец обязан за свой счет организовать доставку товара для ремонта и после его проведения.

Возврат и обмен технически сложного товара

Технически сложный товар — это потребительский товар длительного пользования, который имеет сложное внутреннее устройство и выполняет пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов.

Взаимоотношения потребителя и продавца (изготовителя) технически сложных товаров регулируются специальными нормами.

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон).

Технически сложный товар бытового назначения, на который установлен гарантийный срок, надлежащего качества (без недостатков) невозможно вернуть или обменять, если не подошел цвет, размер, форма, комплектация и т.п.

Если в технически сложном товаре обнаружатся недостатки в течение 15 дней со дня его передачи потребителю, то потребитель вправе вернуть товар продавцу и потребовать возврата уплаченной за него суммы либо его замены на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены (абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона)

При этом неважно, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара (п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г

№ 17).

По истечении 15 дней указанные выше требования потребителя подлежат удовлетворению, если (п. 1 ст. 18 Закона  п. 3 ст. 503 ГК РФ):

1) обнаружен существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки 

2) нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара 

3) невозможно использовать товар в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков.

В Новогодние праздники бывает такое, что подарок покупается заблаговременно. В Новогоднюю ночь подарен сотовый телефон (ноутбук, телевизор…), Вы его включаете, а он (к сожалению, бывает и такое) не работает. В первый же рабочий день обращаетесь к продавцу с требованием вернуть деньги или обменять на новый, но получаете отказ, т.к. прошло более 15 дней с дня покупки, недостаток не является существенным, и покупателю предлагают ремонт. В данном случае продавец будет прав.

Поэтому чтобы избежать подобных ситуаций, планируйте приобретение подарка (технически сложного товара) таким образом, чтобы в течение 15 дней была возможность проверить его работоспособность и, в случае выявления в товаре недостатков, успеть предъявить продавцу требование об обмене товара или о возврате денег.

Первое, что необходимо сделать при обнаружении в технически сложном товаре недостатков (если недостатки обнаружены в течение 15 дней со дня покупки) — обратиться с письменным заявлением (претензией) к продавцу, определившись с видом требования (возврат или замена товара).

В заявлении (претензии) необходимо указать, какие именно недостатки обнаружены в товаре 

 — вручить  претензию продавцу под роспись в течение первых 15 дней с даты покупки. Экземпляр претензии с приложениями отдать сотрудникам магазина. На втором экземпляре они должны поставить отметку о получении. Этот экземпляр сохраните у себя. Можно направить продавцу претензию заказным письмом 

 — сдать технически сложный товар в магазин на проверку качества (диагностику). При этом следует потребовать квитанцию или акт, в котором обязательно подробно описать возникший дефект, комплектацию товара, наличие повреждений 

 — дождаться ответа продавца в течение 10 дней (ст.21 Закона), если Вы просите деньги, или 7-20 дней, если просите обмен (ст.22 Закона) 

Если будет получен отрицательный ответ, покупатель может обратиться в суд и вернуть свои деньги по решению суда.

Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины. Кроме того, при удовлетворении судом требований потребителя, которые не были удовлетворены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона  п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).  

 Уважаемые потребители желаем в Новом году,  чтоб Вам сопутствовала потребительская удача, чтобы Вы не сталкивались с некачественными товарами и услугами, с недобросовестными продавцами или поставщиками услуг, чтобы Вам удавалось удовлетворять свои насущные нужды и получать от этого удовольствие. Надеемся, что благодаря нашим консультациям, обманутых потребителей станет меньше, а грамотных  покупателей больше!!! С  Новым годом!

« Назад

Особенности продажи

Процедура реализации технически сложных изделий, предназначенных для решения бытовых нужд, определена главой IV Постановления Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55.

До того как указанные изделия размещаются в торговом зале продавца, необходимо провести их подготовку. Она включает в себя:

• распаковку изделий;
• удаление смазки, пыли, стружек;
• поверхностный осмотр изделия;
• проверку комплектности, качества и наличия необходимой информации;
• сборку и наладку товара.

Образцы предлагаемых к приобретению изделий должны размещаться в торговом зале на специальных стеллажах или витринах. На каждый вид товара должны быть навешены бирки с указанием наименования, марки, модели, артикула, стоимости, краткой характеристики.

По первому требованию покупателя продавец обязан ознакомить его с устройством, функциональными качествами, а также продемонстрировать работу наглядно. В процессе реализации представитель торговой точки в присутствии приобретателя проверяет комплектность изделия, полноту документации, а также работоспособность и правильность стоимости.

В процессе оформления покупки человек должен получить на руки:

1. договор купли-продажи;
2. чек или квитанцию об оплате;
3. гарантийный талон;
4. технический паспорт;
5. инструкцию по эксплуатации, а также другие документы на изделие.

Специалисты продавца собирают и устанавливают изделие по адресу, указанному покупателем, если техническими требованиями самостоятельная сборка запрещена. Реализатор вправе поручить такие работы и сторонним специалистам, в рамках заключенного договора. Информация о таких исполнителях должна быть сообщена покупателю в процессе передачи товара.

Если стоимость указанных работ включена в цену изделия, то оплата с покупателя, за их выполнение, не взимается.

Тонкости возврата технически сложных товаров

При попытке возврата товара неудовлетворительного качества в магазин, от покупателя потребуют сохранение товарного вида, наличие всех бирок, защитных экранов, сопроводительной документации и товарного чека. При отсутствии чего-то из перечисленного последует отказ в удовлетворении требований.

Требование к сохранению товарного вида актуально только в том случае, если возвращается предмет покупки ненадлежащего качества в двухнедельный период, для замены или возврата средств, без указания на существенный дефект.

Во всех остальных случаях – бракованное изделие, продукт с существенными недостатками – сохранение упаковки требуется только при нанесении на нее сведений о производителе и соответствующего предупреждения о необходимости ее сохранности.

Во всех остальных, кроме перечисленных, случаях сохранение быстроизнашивающихся деталей, упаковки, бирок и товарного чека не является законно обоснованным и может быть оспорено при обращении в Роспотребнадзор или в суд.
Подтверждение факта покупки, при отсутствии упаковочных материалов, товарного чека и прочего, осуществляется на основании свидетельских показаний.

Покупатель имеет возможность истребовать компенсации ущерба за ложные или неполные данные о предмете сделки, сообщенные продавцом, что нанесло ему моральный или материальный ущерб. Данные о предмете торговой сделки регламентированы к представлению в наглядном виде и объеме достаточном для покупателя, исходя из предположения недостаточности у него специальных познаний. Инструкции на иностранном языке не рассматривается как необходимый и достаточный объем, вне зависимости от степени проработки.

В случае установления срока сохранения свойств основного изделия большего, чем на какую-либо из составляющих деталей, срок на эту составляющую определяется как для изделия целиком.

Если хотя бы одну из составляющих производитель предусмотрел увеличенный срок сохранения свойств, по сравнению с изделием в целом, окончательный период действия гарантийных обязательств принимается по сроку этой составляющей.
В случае установки на устройстве программного обеспечения , оно считается его неотъемлемой составляющей и на него распространяются гарантии, как на предмет товарной сделки. В случае если имеются претензии к ПО, их можно проецировать на предмет сделки целиком.

Оформление претензии

Обычно формуляр заполняется от руки или на печатающем устройстве. Строгих правил по его оформлению не установлено, но необходимо отразить вся важную информацию, позволяющую понять суть проблемы.

Основные пункты претензионного бланка:

• наименование торговой точки, где было приобретено оборудование;
• сведения о заявителе, обязательно указать контактный телефон и электронную почту,
• подробно описать приобретенную вещь (модель, габариты, функциональные характеристики, марка и т.д.);
• указать причины, не позволяющие полноценно эксплуатировать технику (скрытый дефект, частые поломки);
• высказать свои требования, например, заменить товар или вернуть деньги.

К заявительному бланку требуется приложить копии документов, касающиеся товаров (бланки об оплате, акт передачи, талон о гарантии, договор покупки).

Перечень технически сложных товаров

Данный список был определен Правительством в 2011 году. При совершении покупок, особенно дорогостоящих, каждый покупатель должен знать, к какому виду товаров относится интересующая его вещь. Потому что от этого будет зависеть и дальнейшая возможность возврата товара, если он не подошел по цвету или форме.

В этот список включены следующие виды изделий:

1. Любые летательные аппараты, имеющие двигатели внутреннего сгорания.
2. Различная сельскохозяйственная техника, имеющая в своем составе электродвигатель.
3. Любой автотранспорт, имеющий в своем составе электродвигатель или двигатель внутреннего сгорания. Данный транспорт должен быть предназначен для передвижения по дорогам общественного пользования.
4. Различная техника, приспособленная для передвижения по снегу, обладающая аналогичными двигателями.
5. Водные виды транспорта с перечисленными видами двигателей.
6. Различные системные блоки, независимо от их размера и любые машины вычислительной техники.
7. Изделия с цифровым блоком управления.
8. Струйные и лазерные устройства.
9. Приставки для игр, комплекты для телевидения, телевизоры, имеющие цифровые блоки управления.
10. Цифровые изделия для фото и видеосъемки, а также оптические дополнения к ним.
11. Любые виды часов, обладающие несколькими функциями.
12. Различные бытовые приборы, холодильники, машины, имеющие электрический двигатель в своем составе.
13. Различные электрифицированные инструменты.

Любая техника, имеющая в своем составе сложный технический элемент в виде двигателя или процессора, будет считаться технически сложной. Поэтому при выборе ее необходимо очень внимательно изучать все характеристики, размеры и прочие значимые моменты. Потому что просто так вернуть такую покупку не удастся.

Когда можно вернуть товар с особенными техническими характеристиками?

Любое из устройств, указанных в списке, можно возвратить или обменять по легальным основаниям, если:

• у оборудования обнаружен недостаток, значит изделие некачественное;
• аппаратура находится на гарантии.

В период действия срока годности, установленного производителем, покупатель может рассчитывать:

1. техобслуживание устройства;
2. требуемый ремонт по гарантии;
3. поменять нефункционирующее оборудование на новое.

Важно! Если с момента приобретения еще не прошло две недели, то оборудование можно обменять или вернуть при обнаружении существенной неисправности.

Сложнее обстоят дела, когда появилась потребность в возврате техники после 14 дней с момента приобретения.

Разрешается это делать при следующих обстоятельствах:

• серьезное нарушение изделия будет ремонтироваться более 45 дней;
• помимо основного недостатка после ремонтных работ к нему присоединились иные погрешности;
• по причине частых поломок и ремонта, изделие не использовалось в период гарантийного срока уже больше 30 дней.

Если поломка произошла сразу после покупки, лучше товар вернуть сразу, не стоит надеяться, что после ремонта он будет работать бесперебойно.

Основания для возврата

Законодатель позаботился о правах потребителей. Так ст. 25 Закона №2300-1 позволяет гражданам осуществить возврат, если продукция классифицирована как непродовольственная группа.

Важно! Если вещь качественная, но по некоторым причинам человек хочет ее вернуть (не подходят габариты, не нравится цвет и т.д.). Закон разрешает оформить документацию в течение 14 дней с момента приобретения.. Чтобы в дальнейшем возвращенную продукцию можно было продать., она возвращается при определенных условиях:

Чтобы в дальнейшем возвращенную продукцию можно было продать., она возвращается при определенных условиях:

• вещь должна быть в первоначальном виде;
• изделие не эксплуатировалось;
• сохранена целостность тары, ярлыков и бирок;
• приложить кассовые бланки, подтверждающие оплату.

Существует несколько статей в , регламентирующие нормы и правила процедуры возврата:

Документ дает право вернуть оборудование лишь по двум причинам:

• обнаружены дефекты и недостатки в период использования;
• по гарантии от производителя.

Внимание! Качественные товары, имеющие технически сложную конструкцию вернуть нельзя. Не стоит совершать необдуманных и спонтанных покупок.

Возврат товара при наличии существенного недостатка

Если предусмотренный двухнедельный срок истек возможность возврата изделия по-прежнему существует, но реализовать ее существенно сложнее.

Для этого необходимо, чтобы:

1. В изделии был выявлен существенный недостаток, которым признается:

• Невыполнимость восстановления работоспособности устройства;
• Систематический выход устройства из строя, несмотря на выполнение ремонта;
• Необходимость значительных денежных и временных затрат, для восстановления функционирования, не соизмеримых со здравым смыслом;
• Другие недостатки, которые вы сможете обосновать как существенные.

2. Срок ремонта товара превысил полтора месяца.
3. Если суммарная продолжительность нахождения товара в ремонте каждый год нахождения в собственности превышает один месяц.

Работники магазина, продавшего некачественное изделие, не захотят принимать его обратно, велика вероятность мошенничества со стороны покупателя, и этом случае события также могут развиваться по-разному:

1. Магазин инициирует проведение экспертизы за свой счет, от результатов которой будет зависеть дальнейший алгоритм:

• Если выяснится, что дефект образовался при изготовлении или несоблюдении требований сохранности при логистических операциях, продавцу придется выполнить законные требования потребителя;
• Если дефект образовался в процессе эксплуатации и аудит это подтвердит, возврат предмета сделки будет невозможен, затраты на экспертизу должны быть возмещены покупателем. Существует возможность оспаривания результат в суде.

2. Администрация магазина откажется удовлетворить требование покупателя и от проведения экспертизы изделия, тогда последовательность действий будет следующей:

• Потребитель сам оплачивает услуги экспертизы, получает положительное заключение, продавец возмещает ее стоимость и удовлетворяет требования покупателя;
• Потребитель оплачивает экспертную оценку, которая не подтверждает его притязания, и ему остаётся только подать в суд.

В том случае если магазин принимает, добровольно или по принуждению, решение удовлетворить требования потребителя, реализуется один из предусмотренных для этого сценариев. Срок возврата при выявлении существенного недостатка или непригодности к ремонту, ограничивается двумя годами с момента продажи вне зависимости от гарантийного срока.

Действия через две недели (14 дней)

Вернуть изделия, имеющие сложные технические устройства после 14 дней с момента покупки будет намного сложнее. Покупателю придется доказать, что появившиеся существенные недостатки не позволяют в полной мере эксплуатировать оборудование по его прямому назначению.

Серьезными и значимыми считаются нарушения, если:

• обнаруженный дефект невозможно устранить;
• неисправность можно исправить, но затраты на материалы будут слишком велики, что порой превышает стоимость самой техники. Такой ремонт проводить нерентабельно;
• для проведения ремонта требуется значительное время, более 45 суток, это недопустимо, так как в соответствии со ст. 20 Закона №2300-1 ремонтные работы не могут продолжаться дольше указанного срока;
• неоднократно появляется дефект, повторно проявляющийся после ремонта;
• неисправность оборудования и частные ремонтные работы не позволяют пользоваться устройством в течение одного календарного года на протяжении более 30 дней.

Если в товаре обнаружен брак в течение 14 дней после покупки, тогда лучше сразу отказаться от новинки и потребовать взамен предоставить качественную вещь. После этого срока обмен осуществить намного сложнее.

Правила возврата бытовой техники ненадлежащего качества

Правила, регламентирующие возврат технически сложных устройств, прописаны и регулируются статьей 18 закона “О защите прав потребителей” (ЗоЗПП). Согласно этой статье, у потребителя есть несколько оснований для требования возврата денег, обмена товара или его ремонта.

Потребитель имеет право:

• требовать замены бракованного устройства на полностью исправный аналог в случае обнаружения брака;
• устранение неисправности продавцом товара в срок, не превышающий 30 суток;
• требовать в случае обнаружения брака замены бытовой техники на другую аппаратуру с выплатой разницы в стоимости;
• требовать скидки на товар, который оказался неисправен;
• полностью отказаться от покупки бытовой техники и вернуть ее продавцу, который обязан вернуть уплаченные за нее деньги.

Если потребитель понес убытки от использования бракованной техники, он имеет право на законных основаниях требовать с магазина возмещения ущерба. Но в таком случае доказать убытки и моральный ущерб будет не так просто и придется воспользоваться помощью профессионального юриста.

При наличии недостатков и следов брака у технически сложного устройства, к которым закон относит практически все виды бытовой техники, его обмен или возврат осуществляется в четко определенные законом сроки, а именно:

• внешние дефекты и мелкие недостатки или функциональные недоработки — 15 дней после приобретения;
• если приобретенное устройство имеет серьезный брак, препятствующий его дальнейшей эксплуатации или приведший к полной неработоспособности техники, обмен такого товара должен быть произведен в течение всего гарантийного срока эксплуатации или срока годности. В том случае, если магазин не выдал гарантию, в соответствии со ст. 18 и 19 ЗоЗПП, этот товар подлежит возврату в течение двух лет;
• когда нарушается срок, обозначенный для ремонта устройства, потребитель имеет право на возврат денег за товар и возвращение его продавцу во время всего гарантийного срока, а если гарантия не была выдана, — в течение двух лет со дня покупки;
• если ремонт бытовой техники производится постоянно, но она раз за разом выходит из строя, и если по причине ремонта пользование техникой было невозможно более 30 дней в году, ее можно вернуть в магазин.

Как возвращать в магазин технику

Если техника, приобретенная в торговой сети или у любого другого продавца, оказалась бракованной, и ее качество вряд ли удовлетворит заявленным продавцом характеристикам, вернуть ее можно в любое время, пока не истекла гарантия. Серьезный брак в бытовом приборе — это основание для возврата устройства в течение двухлетнего срока или всего гарантийного времени, а не только 15 дней.

Сначала нужно написать заявление, адресовав его руководителю торговой сети или магазина, где приобретался товар. В заявлении необходимо четко и последовательно изложить все свои претензии к качеству товара и указать причины, по которым он должен подлежать возврату. В законе “О защите прав потребителей” дано четкое определение тому, что следует считать существенным недостатком у товара.

Экспертиза технически сложного товара

Требование о возврате или обмене продукции можно предъявить как продавцу, так и изготовителю, уполномоченной организации, импортеру, на выбор потребителя, и они отвечают за недостатки товара, если не докажут, что таковые возникли по вине самого потребителя после покупки, а не до передачи товара потребителю.

Почти во всех случаях между потребителем и продавцом возникает спор относительно того, по чьей же вине и когда возник недостаток, производственный ли это дефект, ведь для того, чтобы это определить, нужны специальные познания. Устранить эти противоречия может только эксперт, исследовав товар.

Кто должен проводить экспертизу

Как и при возврате обычных товаров, проверку качества и экспертизу должен провести продавец за свой счет, известив об этом покупателя.

Потребитель также вправе самостоятельно обратиться в экспертную организацию для проведения независимой экспертизы товара до предъявления претензии относительно ее качества. В таком случае заключение независимого эксперта необходимо приложить к претензии, но, тем не менее, продавец, при несогласии с представленным заключением, все же, вправе провести свою экспертизу.

В случае несогласия с проведенной продавцом экспертизой потребитель вправе оспорить ее в суде. То же касается случаев, когда имеется два экспертных заключения с обеих сторон, и оба оспариваются сторонами. В этом случае точку поставит экспертиза качества товара, проведенная на основании судебного определения.

Нормативное регулирование

Возвращать ТСТ непросто. Законодатель сумел обезопасил продавца от действий потенциальных злоупотреблений, часто имеющих место недобросовестных действий покупателей. Причину подобной защиты продавца никто не знает.

Порядок проведения возврата рассматриваемого вида товаров регулирует Закон федерации «О защите прав потребителей». Выпущен он под номером №2300-1. В действие вступил акт с 07.02.1992 г. В нем отмечается, что возврат подобной продукции допустим лишь при наличии брака (недостатков).

Когда ТСТ приобретен абсолютно исправным, но купившему не подошел по конкретным причинам, продавец имеет право отказывать в приеме обратно техники. При чем сделает это он на законных основаниях. То есть по закону, оспорить его решение вы не сможете.