Сложности при возврате техники
Если магазин отказывается принимать неисправную технику, необходимо:
- продемонстрировать знание положений закона N2300-1, в идеале — предоставить ссылки на конкретные статьи;
- составить письменную претензию в двух экземплярах, обеспечить подтверждение факта ее передачи продавцу;
- при отсутствии реакции на претензию в установленный срок (10 дней) обратиться с исковым заявлением в суд.
На всех этапах противостояния с недобросовестным продавцом вы можете обратиться за помощью к специалистам Общества по защите прав потребителей: глубокое знание действующего законодательства и большой практический опыт позволяет нам успешно отстаивать права клиентов как в досудебном порядке, так и в судах разных инстанций.
Возможно ли осуществить возврат техники обратно в магазин?
Приобретая тот или иной товар, покупатель должен знать к какой категории он относится и что по этому поводу предписывает закон. Это поможет ему избежать массу проблем при дальнейшем высказывании своих претензий и требований к продавцу.
Согласно законодательству Российской Федерации, покупатель вправе обратиться к продавцу в течение четырнадцати дней после совершения покупки, для того, чтобы сдать бытовую технику ненадлежащего качества или же, если товар не устроил его по каким-либо характеристикам или параметрам.
При обращении в магазин с подобным требованием покупатель обязан иметь при себе паспорт, гарантийный талон и чек, который подтверждает факт покупки товара.
Если у покупателя нет чека, то он может воспользоваться другими доказательствами, например, показаниями свидетелей или же выпиской из банка (при расчете пластиковой картой). Ну и конечно же, он должен принести в магазин бытовую технику в полной комплектации с сохраненной упаковкой и всеми аксессуарами.
Продавец должен принять поступивший товар, отдать его на проверку качества, и после экспертизы вернуть покупателю денежные средства в полном объеме, обменять товар на другой или же отказать в возврате.
Продавец может отказать покупателю в возврате денежных средств или обмене товара, в случае. Если экспертиза покажет, что товар испорчен или поврежден по вине клиента. При этом за покупателем остается право обратиться к независимым экспертам за свой счет, для того, чтобы доказать свою непричастность к поломке.
Если независимая экспертиза будет на стороне покупателя, то он должен прийти в магазин с результатом экспертов и дать ознакомиться с ним продавцу, продавец должен поставить на документе отметку, что он видел результаты проверки.
Если продавец не соглашается принимать результаты независимой экспертизы, то клиент может направить заключение экспертов заказным письмом с уведомлением в адрес продавца, и тогда у него будут основания для обращения в суд. Если продавец отказывается проводить экспертизу и не отвечает на претензию покупателя, то последний вправе обратиться в суд для решения спорной ситуации.
Допустимо ли это делать по истечении 14 дней?
Если недостаток обнаружился по истечению 15 дней, товар возможно обменять при наличии только существенных недостатков, сказывающихся на функциональности приобретения (Постановление Пленума Верховного Суда от 28.06.12 N 17). В остальных случаях товар направляется на гарантийный ремонт.
Понятие существенного недостатка дано в преамбуле закона «О защите прав потребителей». В ней содержится перечень условий, которые могут быть использованы для определения существенности недостатка или условий его неустранимости.
Потребитель также вправе потребовать решения проблемы, если экспертная оценка стоимости ремонта выявит несоразмерные траты (когда проще приобрести новый). Доказать наличие существенного недостатка можно, имея на руках подписанные претензии, акты передачи в ремонт, заключения экспертиз.
Потребитель имеет право фиксировать обращение к продавцу при помощи видеокамеры и диктофона (с предварительным оповещением). В обязательном порядке следует опечатать и запломбировать товар в присутствии 2-х сторон при его направлении на экспертизу.
В случае отказа продавца признать наличие в товаре существенного недостатка, следует произвести независимую экспертизу и оформить иск в суд.
Существенным недостатком считается:
- невозможность проведения ремонта;
- невозможность устранения дефекта с сохранением всех функций (использования по назначению);
- стоимость ремонта приближается или превышает цену покупки;
- после гарантийного ремонта недостаток появляется снова и неоднократно;
- при использовании выявляются недостатки, сказывающиеся на функциональности (24 мес.).
Если приобретение часто или долго находится в ремонте, потребитель также может потребовать его замены или возврата стоимости.
Ремонт товара (бесплатный) осуществляется по согласию с покупателем, его срок не должен превышать 45 дней (ст.20 закона «О защите прав потребителей»). В противном случае, за покупателем остаётся право на получение аналога, соответствующего заявленному качеству, уменьшение стоимости или замену.
Как сдать в магазин?
Вернуть исправное высокотехнологическое изделие в магазин на общих основаниях нельзя. Но в некоторых исключительных случаях это возможно, если вы определитесь со своими пожеланиями к покупке.
Пример из жизни
Иван искал себе ноутбук с длительным временем автономной работы. На сайтах компьютерных магазинов он просматривал технические характеристики различных недорогих моделей. Свой выбор он остановил на устройстве, где продавцом было обещано не менее 6 часов автономной работы. На следующий день был приобретен товар.
При проверке в магазине устройство функционировало исправно. В дальнейшем, при настройке Иван установил, что фактическое время автономной работы составляет около 2 часов. Выполнив подобную проверку несколько раз, покупатель решил вернуть изделие, которое не оправдало его ожидания.
Иван изучил похожие случаи, почитал необходимые законы, посидел на форумах и установил, что вернуть исправный компьютер не просто. Он консультировался со специалистами на тематических сайтах и писал про свои обманутые ожидания. На одной конференции он получил дельный совет: нужно жаловаться на обман потребителя, которого ввели в заблуждение относительно потребительских свойств покупки (п. 2 ст. 10 ЗоЗПП).
Для подтверждения своих требований Иван сделал скриншот страницы сайта магазина, на котором сообщалась информация о длительном времени автономной работы ноутбука.
В магазине продавец отказался принять товар или обменять его. Он как автомат повторял, что сложные технические изделия не обмениваются, если работают нормально. Тогда Иван сказал, что напишет жалобу руководству торговой сети и в администрацию района. Он демонстративно встал напротив отдела и начал писать заявление. Продавцы обсуждали ситуацию.
Через некоторое время позвали дежурного администратора и рассказали ему о том, что происходит, показывая на Ивана. Через несколько минут Ивана пригласили к администратору и попросили не писать жалобу. Представитель торговой сети предложил вернуть деньги или обменять товар.
Так грамотные действия покупателя позволили ему вернуть и обменять технически сложный товар. Действовал Иван строго в рамках ЗоЗПП.
Рассмотрев данную тему, приходим к выводу, что грамотное применение ЗоЗПП творит чудеса. Как видите, и невозможное возможно. Знайте свои права, постоянно изучайте их, а в сложных случаях обращайтесь за помощью к специалистам.
Нюансы процедуры для разных изделий
Телефонов и планшетов
При возврате телефона или планшета в случае выявления недостатков потребитель может потребовать вернуть сумму, оплаченную за товар или заменить телефон или планшет на модели этого же производителя или другого с перерасчетом суммы за товар в случае необходимости.
Заявление желательно составить в двух экземплярах, один из которых вручается продавцу. На втором продавец ставит подпись с датой, когда заявление принято на рассмотрение, и оно остается у покупателя.
К заявлению прикладываются платежные документы, договор, подтверждающий факт совершения покупки.
От лица покупателя может действовать доверенное лицо. В этом случае на представителя должна быть оформлена доверенность.
При возникновении разногласий между продавцом и покупателем по поводу качества техники проводится экспертиза. Проверка техники выполняется в срок 10 дней.
Все о возврате телефонов и планшетов в течение 14 дней после покупки можно прочитать тут.
Бытовой техники
Практически вся бытовая техника относится к технически сложным товарам. Поэтому покупатель имеет право вернуть некачественный товар:
- при обнаружении различных недостатков в течение 15 дней с момента покупки;
- в случае невозможности устранения существенных недостатков, не позволяющих использовать технику по прямому назначению;
- при многократных ремонтах в течение гарантийного срока.
Для возврата необходимо составить письменную претензию на имя продавца с указанием недостатков и дефектов, а также обосновать нормами права свои требования.
Продавец проводит проверку указанных недостатков в течение 10 дней и после положительного ответа проводит выплату денежных средств покупателю. Если потребитель не согласен с результатами заключения, то он вправе провести независимую проверку качества техники.
Продавец обязан выплатить покупателю стоимость товара в течение 10 дней с момента подачи претензии.
Если продавец отказывается от выплаты, потребитель вправе защищать свои права в суде. К исковому заявлению прикладываются все документы, подтверждающие взаимоотношения с продавцом, а также платежные документы на оплату купленной техники и проведение экспертизы.
Законодательство, регулирующее отношения между продавцом и покупателем постоянно обновляется с учетом появления новых технологий, новых товаров и услуг. Покупка технически сложных товаров имеет ряд ограничений на возврат, которые необходимо учитывать при выборе техники.
О том, как вернуть бытовую технику в течение 14 дней после покупки и позже, читайте тут.
Можно ли вернуть изделие в течение гарантийного срока?
Рассмотрим, можете ли вы вернуть бракованное изделие и потребовать назад деньги. В пункте 2 статьи 19 ЗоЗПП указано, что гарантийный срок определяется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно – со дня изготовления товара.
Если по каким-то причинам не была установлена гарантия, то в соответствии с п.7 ст.5 ЗоЗПП гарантийный срок вправе установить продавец. Двойные гарантии, и от производителя и от продавца, по тем же законодательным нормам не могут быть применены.
В указанный срок покупатель вправе вернуть изделие, при наличии к тому оснований. Если такой гарантийный срок определен не был, то требования можно заявить в течение двух лет, с момента покупки, что указано в статье 19 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Покупателю будет необходимо представить гарантийную документацию на приобретенное изделие.
Возврат по гарантии возможен только в случаях, когда это связано с несоответствием товара требованиям качества, то есть имеет место брак, либо изделие вышло из строя не по вине покупателя. Если купленное не подошло по размеру, цвету или фасону, но не имеет недостатков, вернуть его можно только в течение четырнадцати дней после покупки, на основании ст.25 ЗоЗПП.
Основания и условия для процедуры
Рассмотрим, когда удастся вернуть деньги за неисправный товар, можно ли это сделать, если изделие сломалось по вине покупателя (как вернуть товар ненадлежащего качества?). Основанием для возврата приобретенного изделия в течение гарантийного срока является обнаруженная неисправность, которая делает невозможным полноценную эксплуатацию купленного.
Воспользоваться правом предъявления требований к продавцу можно только при соблюдении ряда условий. Прежде всего неисправность должна быть выявлена в течение гарантийного срока. Если он (срок) не был установлен, то в двухлетний период с момента совершения покупки. Такие условия также прописаны в статье 477 ГК РФ.
Причиной обнаруженного брака не могут являться действия покупателя или третьих лиц, например, неправильная эксплуатация. В наличии должна иметься вся документация на изделие:
- чек об оплате;
- гарантийный талон;
- договор купли-продажи, если таковой оформлялся.
Необходимо сохранить упаковку изделия и инструкцию по его применению, на период гарантийного срока.
Каким образом можно вернуть качественный товар?
Продавец обязан принять обратно бытовую технику надлежащего качества в течение двух недель после покупки, если она не устроила клиента по своим характеристикам, параметрам, форме, функционалу и другим признакам, если техника имеет полную изначальную комплектацию, не нарушена упаковка товара, сохранен товарный внешний вид, и она исправна.
Но продавец имеет полное право назначить проверку на качество товара, особенно если с момента приобретения прошло уже несколько дней, так как не все поломки можно обнаружить без проведения экспертизы.
В случае, если экспертиза подтвердила, что товар не был в употреблении и не содержит изъянов, продавец вправе предложить покупателю замену товара на аналогичный или возврат денежных средств.
Может ли магазин отказать в приеме бракованного товара
Основанием для такого отказа может служить доказательство того, что прибор был испорчен покупателем и не был изначально бракованным. В ином случае продавец может попытаться доказать, что дефект не является неисправностью.
Чтобы доказать или опровергнуть надлежащее качество своего товара, продавец назначает экспертизу, по результатам которой он будет принимать решение о возврате товара. Если проведенная экспертиза вызывает сомнения, необходимо заказать ее проведение у независимых экспертов. Срок, в который товар можно отдать по претензии, составляет 10 суток. Время на проведение экспертиз не учитывается.
Закон предусматривает право покупателя находиться рядом и наблюдать за проведением экспертизы в целях защиты его интересов и невозможности искажения результатов.
Если результат экспертизы не устраивает покупателя, а в выдаче денег и возврате товара ему отказывают, он имеет право на проведение собственной экспертизы, которую следует предъявить продавцу. Вряд ли в этом случае будет отказ, но если магазин все-таки не сделает возврат товара, нужно обращаться в суд для защиты своих интересов.
Документы, которые предъявляются представителю торговой сети или магазина, отказавшего в принятии назад бракованного товара, необходимо отправлять почтой России с уведомлением о вручении и описью вложений. В случае отказа принять документы продавцом об этом будет сделана соответствующая пометка почтальоном, что пригодится в суде.
Что нужно для возврата техники без чека
Для этого нужно представить любые другие документы, которые выдавались во время приобретения изделия. В качестве одного из таких может выступать талон на гарантию, где есть дата покупки и указана торговая сеть, или технический паспорт прибора с печатью магазина и подписями продавцов.
В магазин обращаться следует, взяв с собою не только непосредственно сам товар, но и упаковку к нему, все сопутствующие детали и элементы. Продавцу нужно указать сразу на отсутствие чека или любых других документов, которые необходимо предъявить при обмене товара.
Если магазин откажет в обмене или возврате техники на основании отсутствия чека или другого документа, можно обратиться в суд. Нелишним будет привлечь свидетелей, чтобы без проблем доказать совершение покупки в магазине не только наличием упаковки и паспорта на аппаратуру, но и заявлением других лиц.
Обязанности продавца
При наличии соответствующей просьбы со стороны покупателя продавец обязан продемонстрировать надлежащее качество товара и его работу. Он должен сверить соответствие чека приобретаемому товару и проконтролировать, чтобы все комплектующие были в сохранности переданы покупателю. В его обязанности входит оформление гарантийного талона и заполнение всех сопутствующих бланков на гарантию и других финансовых документов.
Чек, гарантийный талон и иные документы на приобретенную бытовую технику нужно всегда забирать с собой и не выбрасывать до полного истечения гарантийного срока. Все эти документы, которые фиксируют факт приобретения товара, могут потребоваться в случае его обмена или возврата.
Во всех случаях, когда в домашних условиях не представляется возможным обеспечить правильный монтаж того или иного сложного технического устройства и его подключение своими силами, продавец должен гарантировать сборку и подключение с привлечением своих специалистов, а за неимением таковых — предоставить информацию о том, где таких специалистов можно найти.
