Куда и как жаловаться потребителю

Где защитить свои права

Приобрести товар, качество которого не соответствует установленному, можно не только в маленьких магазинчиках, но и в крупных сетях. Также потребитель может столкнуться с плохим обслуживанием и даже грубостью со стороны лица, которое предоставило испорченный товар.

Большинство граждан плохо разбирается в юридических вопросах и зачастую не представляет в какие организации обращаться для защиты своих интересов.

Закон предусматривает следующие основания для обращения в соответствующие органы:

• приобретение товара сомнительного качества для личного пользования, которое не влечет за собой коммерческой выгоды;
• нарушение прав покупателя, которые возникают в процессе купли-продажи;
• выявление свойств товара, о которых не сообщил продавец, и которые оказали бы влияние на решение о целесообразность покупки.

Согласно законодательству урегулировать конфликтную ситуацию между продавцом и покупателем, а также защитить права потребителей можно в специализированных учреждениях.

История развития института защиты прав потребителей

Элементы защиты прав потребителей встречаются уже в Законах Хаммурапи (XVIII в. до н. э.). Однако в отдельную группу эти нормы стали выделять относительно недавно.

15 марта 1962 года в США президент Джон Кеннеди ввел «Билль о правах потребителя». Этот документ установил, что потребительская общественность имеет право на защиту, информацию, выбор и, кроме того, она имеет право на то, чтобы быть выслушанной. Эта дата теперь ежегодно отмечается как Всемирный день защиты прав потребителей. Джон Кеннеди произнес в Конгрессе США речь, в которой он впервые охарактеризовал понятие «потребитель» и назвал шесть основных прав потребителя:

1. Право на информацию.
2. Право на безопасность.
3. Право на выбор.
4. Право быть услышанным.
5. Право на возмещение ущерба.
6. Право на потребительское образование.

   Всемирная организация союзов потребителей (англ. Consumer International, CI) дополнила список прав потребителей дополнительными двумя пунктами:

7. Право на удовлетворение базовых потребностей.
8. Право на здоровую окружающую среду.

Постепенно соответствующие законы о защите прав потребителей были приняты в большом количестве стран.

В России

Уголок покупателя

«Защита прав потребителей» — исторически сложившееся понятие, введенное Законом РФ «О защите прав потребителей», который был принятым Верховным Советом РФ 7 февраля 1992 года. Оно должно было указывать на начало перестройки российского общества, ориентацию экономики на нужды потребителя, поскольку все ранее действующее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя и продавца, представленного преимущественно государственными организациями. В дальнейшем Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» претерпел ряд редакций, конкретизировавших его положения.

Как действует общество по защите законодательно установленных прав покупателей?

Когда поступают сведения о том, что какая-то организация, действующая в торговой сфере, нарушила потребительские права – отдел реагирует на подобные сведения и начинает проводить разного рода проверки.

Когда по результатам проведенных проверок будет установлено, что нарушение действительно имело место быть и оно доказано, сотрудники рассматриваемого отдела предоставляют собранную информацию в компетентные органы и организации, назначение которых — восстановление справедливости, устранение допущенных нарушений и привлечение к ответственности виновных лиц.

Кроме указанного, в данном отделе проводят бесплатное консультирование, в ходе которого специалист ответит на все интересующие вас вопросы.

 Вопросы, с которыми вы можете туда обратиться должны касаться только потребительских прав и способов их защиты.

В необходимых случаях данный отдел уполномочен представлять интересы людей в различных органах государственной власти, к примеру, в суде, при этом права данных лиц, как потребителей, должны быть нарушены грубым образом. У вас есть возможность прийти и побеседовать с сотрудником отдела и в ходе беседы рассказать ему в чем заключается ваше недовольство, кроме того вы можете написать письменное заявление и направить его в отдел. Ответ вы получите в обоих случаях.

Основная деятельность отдела:

• Создание различных проектов и программ, чье действие направлено на защиту потребительских прав от некачественных услуг, товаров и работ. Такие программы и проекты разрабатываются, учитывая положения закона;
• Проведение работы с обращениями покупателей;
• Контролирующие функции в отношении следования нормам законодательства, направленного на защиту потребительских прав, а также правил, касающихся реализации товаров и услуг;
• Деятельность, касающаяся общественного потребительского движения.

Функции отдела:

• Рассмотрение обращений граждан, чьи права в торговой сфере были ущемлены.
• Консультирование покупателей относительно защиты их прав в процессе покупки изделий/использования услуг и работ.
• Анализ договорной документации, регулирующей отношения между продавцами и потребителями. Такой анализ проводится с целью проверки договоров на наличие пунктов, положения которые ограничивают потребительские права.
• Организация и осуществление проверочных мероприятий в отношении организаций, которые занимаются торговой деятельностью, общественным питанием, производят работы либо исполняют услуги различного рода. Цель проведения проверок – найти товары, представляющие жизненную опасность и обезвредить их.
• Контролирование следования субъектами торговли дисциплины государства в отношении цен.
• Предоставление информации в административные органы федерации, контролирующие вопросы, связанные с безопасностью и качеством услуг/товаров. Предоставляется только такая информация, в которой содержатся сведения об услугах/товара, представляющих опасность для населения.
• Организация проверок, которые касаются процесса реализации алкоголя, продуктов скоропортящихся, работы рынков, баз, осуществляющих оптовую торговлю. Такие проверки отдел проводит совместно другими контролирующими органами. Проверки носят тематический характер.
• Оказание помощи покупателям, права которых ущемлены, в написании исков в судебные инстанции.

• Обращение в суды с целью защитить потребительские права.
• Деятельность, носит просветительский характер по защите потребительских прав. Работа проводится путем проведения занятий в образовательных учреждениях различных видов. Также проводится информирование потребителей о том, какими правами они наделены, и каким образом их защищать.
• Проведение информирования населения муниципалитета о том, что на рынках, реализующих товары потребления обнаружены несертифицированные товары/ услуги/работы, и соответственно, и несут в себе опасность для населения.

Услуги юриста по трудовому праву

С помощью трудового права регулируются отношения, складывающиеся в процессе деятельности любой функционирующей компании. Оно защищает интересы наемных сотрудников и работодателей. Поэтому при возникновении трудовых споров следует обратиться к юристу, владеющему буквой закона и практикующему в трудовой сфере.

Ситуации, при которых ущемляются права работников, могут быть самыми разнообразными. Это может касаться невыплаты отпускных, увольнения, других вопросов, связанных с несоблюдением норм трудовых правоотношений.

Наемным работникам приходится сталкиваться с некоторыми неправомерными действиями со стороны руководства. Наказание не всегда бывает справедливым. В некоторых случаях претензии начальства оказываются необоснованными. Работодатели считают, что работник боится увольнения и не станет отстаивать свои права. Так чаще всего и бывает. Однако имеются и такие люди, которые добиваются справедливости, оспаривая приказ о выговоре или другие неправомерные действия начальства, которыми могут быть:

• неверный расчет при увольнении,
• отказ в предоставлении отпуска,
• необоснованное увольнение,
• невыплаченная вовремя зарплата,
• другие факты, противоречащие нормам закона.

В каждой из подобных ситуаций сначала стоит проконсультироваться с юристом, который подскажет, действительно ли администрация поступила незаконно. Для этого можно воспользоваться формой бесплатная юридическая консультация прямо на нашем сайте. Если это так, то адвокат сможет обеспечить защиту интересов работника.

С поддержкой юриста трудовой спор всегда удается урегулировать. Прежде всего правозащитник стремится уладить рабочие отношения без передачи дела в суд. Поэтому он составляет и отсылает работодателю уведомление с описанием негативных последствий, ожидающих руководителя фирмы за незаконные действия по отношению к работнику. Приведенные аргументы обычно являются убедительными, поэтому приказ об увольнении отменяется.

Но бывают и другие руководители, не желающие уступать, чтобы не подорвать свой авторитет. При таких обстоятельствах приходится составлять исковое заявление. При этом нужно не пропустить процессуальные сроки, существующие при рассмотрении трудовых дел. При разбирательстве в суде поддержка адвоката имеет большое значение. Грамотный специалист, доказывая злоупотребления администрации, ссылается на статьи, которые подтверждают ущемленные права сотрудника. Поэтому судебный вердикт обычно выносится в пользу работника.

В каких случаях рассматриваемый орган может помочь?

Когда вам продали изделие ненадлежащего качества либо испорченный товар – обратитесь в данный отдел. Рассматриваемый случай признается серьезным нарушением. Однако нередко продавцы, не смотря на всю серьезность ситуации, не хотят возвращать деньги или заменить товар.

Кроме того обратитесь в отдел, если вы хотели узнать информацию о каком-то товаре, однако продавец отказал вам, не предоставив необходимые сведения. В данном случае обратитесь с жалобой в рассматриваемый отдел. Здесь имеются в виду ситуации, когда продавец должен был предоставить необходимую вам информацию о товаре, например, когда речь идет о вашем намерении купить товар.  

Как оформить жалобу в отдел по защите законодательно установленных прав покупателей?

Жалоба оформляется потребителем, после чего – направляется в специальный отдел защиты потребительских прав по месту жительства.

В документе обязательно указываются следующие данные:

• Лицо, которому подается официальное заявление.
• Паспортные данные заявителя.
• Детальное описание купленного товара или использованной услуги.
• Действия и нюансы обстоятельств, которые подтверждают нарушение прав потребителя.
• Дата совершения сделки.
• Имя и фамилия, а также должность сотрудника, который стал виновником нарушения потребительских прав (зачастую этим лицом является продавец).
• Требования относительно продавца. Например, клиент может потребовать заменить некачественный товар или вернуть его полную стоимость, организовать проверочные мероприятия соответствующими органами. Например, если была проведена продажа некачественных или просроченных продуктов питания, необходимо позаботиться о проведении проверки со стороны санэпидстанции.

К оформленной жалобе необходимо приложить все чеки и гарантийные талоны, подтверждающие текстовые сообщения на документальном уровне.

В обязательном порядке прикладываются только копии. Это обусловлено следующими обстоятельствами:

Оригиналы всех документов необходимо сохранять

Важно понимать, что материалы могут быть утеряны сотрудниками Роспотребнадзора. Такие ситуации происходят редко, но все-таки они не исключены.
Кассовые чеки постепенно выцветают

Если по оформленному заявлению, проверки будут проводиться длительное время, присутствует вероятность относительно того, что данные на прикрепленных оригиналах не удастся прочитать.

Будьте внимательны: заявление необходимо завизировать, так как только после этого инспекторы проводят проверку поданной жалобы.

Однако в исключительных случаях в принятии заявления может быть отказано. Если инспекторы отказывают, вы можете рассчитывать на получение письменной причины принятого решения.

Общества защиты потребителей в Республике Беларусь

Защитой прав потребителей в РБ занимаются специалисты государственных органов: исполнительных комитетов разного уровня и Министерства торговли, а также общественные объединения.

Система общественных объединений досталась Беларуси в наследство от Советского Союза. У них оставалось право проводить проверки торговых объектов, подавать в суды иски от имени потребителей. Это давало возможность получать некоторых доход от предприятий-продавцов, замеченных в нарушениях и от сумм по судебным взысканиям за это. Также проводились платные курсы и семинары, которые добровольно (судя по некоторым жалобам – добровольно-принудительно) проходили предприниматели.

Постоянное участие в обществах защиты потребителей нередко оказывалось дополнительным занятием для юристов и специалистов смежных профессий.

В Беларуси есть несколько организаций такого рода. Большинство из них зарегистрированы и работают в Минске и некоторых областных городах.

Самым крупным и старейшим в Республике обществом было и остается Общественное объединение «Белорусское общество защиты потребителей» (ОО «БОЗП»).

Общество размещено в Минске, по адресу: 220113, Я.Коласа, 73. Юристы Общества консультируют граждан на проспекте Победителей – дом № 17, комната 1012, контактный телефон 8 017 226 84 21.

 ОО «БОЗП» имеет сеть филиалов в Бресте, Витебске, Гомеле, Гродно, Могилеве, Бобруйске и многих районных центрах.

У Общества есть сайт: http://bozp.by, где можно найти адреса и телефоны для обращения, а также некоторую образовательную информацию.

До 2012 года общества по защите прав потребителей имели стабильный доход, т.к. их консультации и другие действия в интересах потребителя производились за плату, аналогично тому, как это происходило у обычных юристов.

С принятием в 2012 году новой редакции Закона о защите прав потребителей, общественные объединения могут оказывать консультационные услуги только на безвозмездной основе.

Единственным законодательно разрешенным источником заработка для сотрудников обществ стали взыскания, наложенные судом по делам о защите прав потребителей на продавцов (поставщиков, исполнителей и др.). Так происходит в тех случаях, когда потребитель обратился в общество за поддержкой, заключил с ним соответствующий договор, а общество своими силами подало исковое заявление и представляло интересы истца в судебном разбирательстве.

Эти перемены заметно повлияли на активность потребительских обществ, сократился персонал и время его работы. Некоторые объединения и филиалы закрылись. Но самое крупное из них – ОО «БОЗП» продолжает действовать, помогать потребителям и даже сообщает об исследовательских и образовательных инициативах.

Где найти отдел по ЗПП?

Данный отдел имеется в каждом городе. Конечно, вряд ли, что этот отдел можно будет встретить в поселках или деревнях, однако велика вероятность, что отдел будет расположен в районном центре. Обратитесь к интернету, чтобы найти адрес, где именно расположен необходимый вам отдел.

Информацию о местонахождении отдела поищите на сайтах муниципального образования, официальном сайте города, так как достаточно часто они выкладывают такие сведения. Кроме этого, если ваши попытки найти адрес не увенчались успехом, обратитесь в справочную службу, если таковая имеется в городе.  

Также имейте в виду, что магазин либо организация, оказывающая услуги или выполняющая работы, которым важен их престиж, располагают подобного рода информацию на информационных стендах, находящихся в магазине/организации.

Порядок подачи обращения

Чтобы претензия была принята к рассмотрению, необходимо соблюдать порядок подачи заявления. Для этого нужно правильно оформить жалобу:

В документе должны содержаться следующие реквизиты.

1. Наименование отдела по защите потребительских прав и юридический адрес.
2. Персональные данные должностного лица, которому направляется заявление.
3. Персональная и контактная информация о потребителе.
4. Персональные данные нарушителя прав. Как правило, в качестве виновного лица указывается продавец.

Потребителю следует изложить обстоятельства при которых произошла покупка и описать состояние товара с указанием всех недостатков, а также даты, когда товар был приобретен.

Обязательно нужно указать действия продавца, которые нарушают права покупателя (предоставление некачественной услуги, отказ заменить испорченный товар, грубое поведение).

Желательно ссылаться на положения нормативных актов, которые классифицируют поведение продавца как нарушение.Претензия должна содержать изложение требований потребителя: провести проверку, заменить испорченный продукт, вернуть стоимость некачественной услуги. В конце документа указывают дату составления и заверяют личной подписью.

К заявлению обязательно прикрепляют копии документов, которые выступают подтверждением фактов нарушения. Жалобу можно подать как лично, так и при помощи заполнения формы на официальном сайте.

Сотрудники отдела принимают жалобу вместе с пакетом документов и осуществляют проверку информации. О результатах и принятом решении относительно жалобы потребитель уведомляется в письменной форме. Срок рассмотрения претензии составляет не больше 1 месяца.

Обратите внимание! Претензия составляется в деловом стиле без эмоциональной окраски и грубых выражений. Иначе документ не будет принят к рассмотрению

Полномочия

Полномочия таких добровольных товариществ, организаций не страшны для нарушителей наложением штрафов, выпиской предписаний, закрытием магазина или фирмы, оказывающей услуги, и пр. по той простой причине, что так далеко полномочия общественных организаций не распространяются и ограничиваются таким кругом действий:

• выявление нарушений Закона №2300-1-ФЗ;
• осуществление проверок на предмет выявления нарушений прав потребителей;
• информирование Роспотребнадзора, прокуратуры, органов местного самоуправления об обнаруженных недостатках в работе продающих или оказывающих услуги фирм, компаний, ИП;
• консультирование потребителей по всем интересующим вопросам в сфере защиты прав;
• помощь гражданам в оформлении документов – заявлений, претензий, жалоб, исков;
• от имени неопределенного круга потребителей (ст. 46 ЗОЗПП РФ) подача в суд исков и представление интересов этих потребителей в судах, и пр.

На практике полномочия имеют четкие границы дозволенного, что затрудняет выполнение поставленных задач.

К примеру, совершать контрольную покупку, перевешивать собственноручно купленные на вес товары, заходить в подсобные или складские помещения, проникать за прилавок, проверять санитарное состояние, требовать предъявления сан. книжек, трудовых договоров, финансовой документации и пр. запрещено.

Но досконально владеющий пониманием трактовки всех статей ЗОЗПП РФ ревизор сумеет понять, просто проверив сроки годности на упаковках, ознакомившись с информативными материалами на стенде для потребителей, проконтролировать товарное соседство и т.п.

Права общественных организаций конкретизированы в ст. 27 Закона № 82-ФЗ и ст. 45 ЗОЗПП РФ.

Способы подачи претензии в отдел по защите прав потребителей

Граждане могут подать жалобу одним из следующих способов:

• лично обратиться в канцелярию учреждения;
• отправить претензию почтовым отправлением;
• пожаловаться на нарушителя через интернет.

Предлагаем воспользоваться следующей схемой действий:

• на сайте найти раздел «Для граждан», далее переходим на вкладку «Обращения граждан»;
• появится форма, потребуется заполнить доступные поля;
• после этого обращение отправляется в электронном виде в учреждение.

Чтобы заявление приняли к рассмотрению необходимо соблюсти определенные нормы:

1. правильно определить территориальное подразделение Роспотребнадзора, куда следует обратиться;
2. в полном объеме заполнить сведения о нарушителе и самом заявителе, также гражданин должен указать свою электронную почту для отправки ответа;
3. текст обращения должен одержать только конкретные факты, не стоит высказывать угрозы в адрес сотрудников предприятия, так как электронное обращение также считается официальным документом. Текст обращения не должен превышать лимит 2000 знаков, поэтому нужно заранее продумать, что написать;
4. копии документов должны быть определенного формата и объема, чтобы прикрепить их к обращению;
5. программа предложит указать код безопасности, после этого нужно наказать кнопку «Отправить».

Внимание! Уполномоченная организация должна дать ответ на поступившее обращение в течение 30 дней.

По результатам обращения человек получит ответ о принятых мерах к нарушителю. Если сотрудники учреждения окажутся не уполномоченными на решение проблемы, то они сообщат, в какие компетентные органы было переправлено обращение, например, в прокуратуру.

Куда идти потребителю

Вариант № 1. Роспотребнадзор

Это действующая организация, которая действительно разбирается в ситуациях, после чего сообщает вам об этом. Как правило, Роспотребнадзор реагирует на ваше обращение, приходит в компанию, выявляет нарушения и штрафует. Отличный вариант, если компания вас сильно рассердила. Лично вам никаких возмещений Роспотребнадзор не организует — нет полномочий. Для обращения в ведомство нужно написать письмо в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей.

Образец письма-жалобы

Организация оперативно реагирует на электронные обращения потребителей, которые можно оставить на официальном сайте.

Вариант № 2. Государственная жилищная инспекция

Организация, которая охраняет права потребителей в области ЖКХ. Например, из крана у вас идет еле теплая вода, а платите как за горячую. Работают точно так же — разбираются с поставщиком услуг, вам же ничего не возмещают.

Вариант № 3. Департамент здравоохранения

Организация с такими же функциями в области здравоохранения. Некачественная работа поликлиник, больниц — это к ним. Также могут выписать и акт об административном правонарушении, и штраф.

Есть и другие ведомства, занимающиеся защитой прав потребителей в конкретных областях.

Вариант № 4. Общество по защите прав потребителей

Если ситуация сложней или вам нужно понять, как действовать, можно обратиться в Общество по защите прав потребителей. Его выделяем особенно, потому что никаких действий в отношении компаний оно не предпринимает — не уполномочено. Это общественная организация, в которой граждане могут проконсультироваться. Кстати, решив обратиться, обязательно проверьте, та ли это организация, за которую себя выдает, а не ООО. Иначе можно искать помощь, а попасть в руки мошенников.

К слову о мошенниках — вопросы с ними решают правоохранительные органы

Важно помнить, что правоохранители не будут разбираться, если у вас на руках есть гражданско-правовой договор с компанией-обидчиком. Есть договор — нет мошенничества (в юридическом смысле слова), и в полиции вас просто отправят в суд

Если же вы и правда оказались жертвой мошенников — договора нет, а деньги выудили обманным способом — то дорога лежит прямо в полицию.

Вариант № 5. Суд

Получается, что восстановить справедливость и при этом получить с нерадивого продавца возмещение ущерба можно только (!) через суд. Остальные организации этим просто не занимаются. Можно выбрать такой алгоритм защиты:

1. Написать претензию и передать ее нарушителю. Возможно, на этом шаге ваш вопрос и будет закрыт — компания придет в себя и выполнит все свои обязательства перед вами. Часто так и бывает — на компанию это действует отрезвляющим образом.
2. Если первый шаг вопроса не решил, можно переходить ко второму. Готовим все необходимые для доказывания документы! Как раз сюда мы относим и договор, который вы заключали с продавцом, и чеки об оплате. Все, что фиксирует ваше взаимодействие с продавцом и ваши договоренности.
3. После этого подаем исковое заявление в суд. Сложностей здесь никаких, оно выглядит приблизительно так:

Последним пунктом алгоритма должна быть строчка о победе и получении своей компенсации. Здорово, если так действительно получится.

Однако у обращения в суд есть подводные камни:

1. Если компания крупная, судиться в одиночестве легко не будет.
2. Затраты на юристов иногда удивляют даже самих юристов. Очень часто это очень большие деньги.
3. Можно выиграть дело и не добиться фактического возмещения ущерба. Как? Например, продавец может быть увешан подобными исками, словно елка. С чего бы ему платить? Компания может скрываться, закрываться и открываться под другими именами. Была ООО «Злостный нарушитель», стала ООО «Нарушитель злостный». Так может продолжаться годами.

Юридическая помощь при нарушении прав потребителя

Несмотря на достаточно продуманную законодательную базу, практика показывает: среднестатистический российский покупатель в течение экономически активной жизни с нарушением своих прав сталкивается неоднократно. Так, только за 2017 г. работа нашего общества (защита прав потребителей в Санкт-Петербурге и ЛО) позволила обеспечить компенсацию в размере свыше 241 млн. руб., а число рассмотренных жалоб граждан превысило 13,8 тыс.

Стандартные проявления недобросовестности участников потребительского рынка — обман или введение покупателя в заблуждение, безосновательный отказ в принятии претензии. Во многих подобных случаях необходима квалифицированная юридическая помощь.

Основания для обращения к юристу

Обратиться за юридической помощью необходимо, если не удается самостоятельно урегулировать такие ситуации:

• нарушения условий договора купли-продажи/выполнения работ/оказания услуг;
• отказ продавца устранить выявленный дефект (вернуть часть стоимости соразмерно дефекту или полной стоимости товара ненадлежащего качества);
• предоставление некачественных услуг, сдача низкого качества работ.

Первичная консультация (бесплатно)

• информационная поддержка
• экспертная оценка ситуации
• выработка вариантов линии поведения в противостоянии с недобросовестным продавцом или исполнителем

Досудебное урегулирование

• развернутая консультация по проблеме
• проведение переговоров и подготовка правовой позиции
• составление необходимых документов и передача их по месту требования (поможем составить претензию, подать жалобу в Роспотребнадзор и т.п.)

Судебное разбирательство

• составление и подача искового заявления
• представление интересов в судах разных инстанций
• контроль над выполнением судебных решений